浅谈航空服务中的特殊旅客服务.docVIP

PAGE PAGE １１ PAGE PAGE １ 浅谈航空服务中的特殊旅客服务 摘 要：特殊旅客对于世界范围内的航空公司来说，都是需要特殊服务、特别对待、精心守护的特殊旅客群体，随着我国民航业的发展，我国各航空公司与机场也对特殊旅客的服务越来越重视，不断出台对特殊旅客的特殊礼遇和特殊服务方式，以此来保障特殊旅客的出行安全。我国民航业起步较晚，虽然在特殊旅客服务上不断精进优化，但还是存在一些疏漏和问题，本文基于此浅谈航空服务中特殊旅客服务，总结目前我国航空服务中对旅客的服务现状，并找出存在问题，进而提出提升我国航空服务中特殊旅客服务质量的策略。 关键词：特殊旅客；服务设施；服务技巧 引言 随着我国民航业的不断发展，民航业的安全保障能力、服务能力都在有关政府部门和各航空公司、机场的努力下不断进步；民航各服务流程也在逐渐优化，我国民航业正积极的拉近与国外发达国家的差距。民航业在发展奋斗的过程中始终以将各类服务臻至完美为目标，大多数服务的质量均在稳步提升，但是目前我国民航业对特殊旅客的服务质量相对其他服务的质量提升，稍有滞后。特殊旅客服务是整个民航服务系统中的重要组成部分，对特殊旅客的高服务质量不仅可以体现民航各单位的保障能力，更能体现我国民航的人道主义关怀精神和社会责任感。基于此，对特殊旅客的服务流程和服务质量要高于一般服务。 作为世界第二大空运国家，我国民航业积极升级特殊旅客服务流程、提升特殊旅客服务质量是具有深远影响意义的。由此，本文以目前我国民航业特殊旅客服务现状作为研究依据，分析目前我国民航业在特殊旅客服务中所呈现的服务技巧；便捷特殊旅客出行的各项服务设施；对特殊旅客的人道主义关怀水平，浅谈航空服务中的特殊旅客服务，结合国内外特殊旅客服务相关文献，将目前特殊旅客服务进行总结，并提出能够进一步提升我国民航业对特殊旅客服务质量的可行措施。 1 航空服务中特殊旅客的相关理论与常见问题 1.1 航空服务中特殊旅客的概念 特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客一般包括病患旅客、视力障碍旅客、听力障碍旅客、轮椅旅客、孕妇旅客、无看护儿童旅客等。 1.2 航空服务中特殊旅客的类型 目前我国主要的特殊旅客分为六类，分别是：年龄在五周岁至十二周岁的儿童需要单独乘机时的无人陪伴儿童。航空公司对每个航班上无人陪伴儿童数量有明确限制，为了确保旅行的顺利，所以需要提前申请；怀孕超过32周不能提供县级以上医疗单位出具的有适宜乘机字样的诊断证明书的孕妇；由于身体或精神上的病态或缺陷，在上下飞机、飞行途中及在机场地面服务过程中无生活自理能力，需要他人予以单独照料或帮助的病患旅客；乘机需要托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅、不能独立行走或使用双拐的轮椅旅客；不能基本视物或完全丧失视觉能力的视力障碍旅客；需借助助听器才能与人交流的或完全丧失听力功能的听力障碍旅客。 2 航空服务中针对特殊旅客服务的现状 针对不同种类的特殊旅客，我国民航业将特殊旅客分为了上文6种类型，针对六种不同旅客也有不同的服务流程，以下部分清晰的展示了六种旅客不同的服务流程、服务要求、服务注意事项。 2.1 特殊旅客的服务流程 图1：病患旅客服务流程图 图2：视力障碍旅客服务流程图 图3：听力障碍旅客服务流程图 图4：轮椅旅客服务流程图 图5：孕妇旅客服务流程图 图6：无陪护儿童旅客服务流程 通过图片分析可以得出，目前我国制定出了一系列适用于不同类型特殊旅客的服务流程和服务方式，最为值得肯定的是，我国民航业根据不同特殊旅客类型，制定了具有针对性的服务制度，将不同类型特殊旅客的不同需求作为制定服务流程的最重要考量因素，从很大程度上保证了特殊旅客的出行安全。 我国民航业对特殊旅客安全保障方面的工作实际上已经具备了较为成熟的体系，除了在始发机场充分保障了特殊旅客的安全外，在经停站和目的地服务流程上也充分照顾到了特殊旅客的需求。 在经停服务上，对有不同需求的特殊旅客，我国民航业都能提供不同的服务。对有下机需求的特殊旅客，航空公司会提供无间断陪护服务，保障特殊旅客在经停机场的安全，对无下机需求的特殊旅客，航空公司也会安排专人在客舱内进行陪护。 在目的地服务流程上，我国民航业依然以充分保障特殊旅客安全为己任，对不论任何类型的特殊旅客，航空公司或机场工作人员都会本着负责到底的态度，在进行相关移交流程后，陪护特殊旅客直到确认特殊旅客亲属将其接走，基本杜绝了特殊旅客在目的地出现安全问题。 2.2 航空公司对于特殊旅客服务的规定与要求 根据六类不同的特殊旅客，航空公司方面也出台了不同的服务规定与要求：针对无陪护儿童旅客来说，由于我国航空公司对客舱内