服务营销学教学PPT课件.ppt

高绩效服务改革（新服务成功要素） 选择正确的项目： 选择正确的项目和利用正确方法实施项目（新服务开发过程〈服务蓝图、质量功能展开〉；新产品组合管理）。 新服务一体化：新服务与原有过程和系统的一体化（人员、过程和有形展示的一体化）。 对成功的多角度测量： 近期财务效果法：收入增长、利润、市场份额、投资回报率； 关系增强法：新服务对顾客忠诚度的影响、对增强公司形象的影响、对其它产品和服务成败的影响； 市场开发法：衡量新服务打开的新市场或新顾客细分的程度。 从重大成功中学习：行业关键成功因素（重大成功与中等或微小成功的区别）。 保持一些灵活性：新服务开发中一定要有一些自由、临时发挥和内部竞争因素。 第8章：有形展示与服务场景 有形展示： 组织的所有有形设施（服务场景） 其他形式的有形物品 外部特征+内部特征 服务传递过程中，组织与顾客交互所处的环境，以及有利于服务执行的任何有形商品。 有形展示的要素 服务场景的类型 服务场景的用途 服务场景的复杂性 复杂的 精简的 自助服务 高尔夫球场 ATM机 （只有顾客自己） 冲浪现场 大型购物中心咨询处 邮局 互联网服务 快件递送 交互性服务 饭店 热狗 （有顾客和员工） 医院 美发厅 银行 航班 远程服务 电话公司 电话邮购服务台 （只有员工） 保险公司 自动语音信息服务 公用事业 众多的专业服务 服务场景的作用 包装作用： 1、有形场景和有形展示的其它因素因素是服务的“包装”，并以其外在形象向消费者传递“内在”信息。 2、将服务场景与品牌联系起来，向顾客提供鲜明的视觉隐喻和服务包装以传达其品牌定位。 辅助作用： 环境的设计可以促进或阻碍服务场景中活动的进行： 1、设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为愉快的经历； 2、不理想的设计会顾客和员工双方感到失望。 交际功能： 1、服务场景有助于员工和顾客的交流，可以帮助传递所期望的作用、行为和关系等，如办公室家具的质量可以显示主人的地位。 2、设施的设计还能促进顾客之间以及顾客与工作人员之间的交流等社交活动。 区别作用： 1、将组织与竞争对手区分开来； 2、将组织内的一个区域同另一个区域区分开来。 服