人际关系与豪组织沟通(1).pptVIP

國立台灣大學商學研究所 * 陳家聲 教授 版權所有 國立台灣大學商學研究所 * 陳家聲 教授 版權所有 溝通的功能 傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……） 包含資訊與經驗的分享、交流。 維繫與發展良好的工作關係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。 藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。 透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。 溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。 溝通中的基本要素 溝通的組型 溝通的方向 正式與非正式溝通網路 口語與非口語溝通的重要性 如何選擇溝通的管道 有效溝通中的主要障礙 溝通的組型 溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 基本溝通包含兩部分： 內容部分。 感覺部分。 溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達出，否則的話非常困難。 針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（common Language），則可達到初步的溝通使其更有效率。 溝通的內容 非口語訊息的重要性 每個人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語言 有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。 馬克吐溫曾說：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。」 非口語溝通的訊息： ：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離……等。 非正式溝通網路 ─謠言鏈 謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？ 謠言有四項目的︰(Hirschhorn, L., 1983) 減低焦慮， 從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義， 作為組織團結成員的工具， 作為顯示傳播者的地位或是權力。 非正式溝通網路的管理 謠言是否可以完全被控制消除呢？ 答案是︰不可能。 管理階層可以做些甚麼呢？ 藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。 降低謠言負向影響的建議︰ 如宣布組織做成重要決策的時間表， 主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為， 強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展， 與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。 溝通與協調的方式 單向與雙向溝通 方式︰ 書面─看不到、聽不到 電話─看不到、聽得到 面對面─看得到、聽得到 ?一對一 ?團體討論 ?會議 ?簡報 非正式 ?肢體語言 ?第三者 組織制度 ?工作聯絡單、備忘錄 ?職掌分工 ?授權明細表 ?年度工作計劃書 如何選擇資訊媒介 溝通管道豐富性 非常豐富 非常貧瘠 信息的類型 非例行性的、模糊的 例行性的、清楚的 資訊媒介 面對面交談 電話 電子郵件 信件 備忘錄 文件 公告 一般報表 人際溝通與衝突 人際溝通中的障礙、陷阱── 篩選過濾（Filtering） 選擇注意（Selective Perception） 價值觀（Values） 性別（Sex） 情緒（Emotions ） 語言（Language） 教育程度（Education） 主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象…） 人格特性（Personality） 組織層級（Organizational Hierarchy） 文化間差異（Cross Culture） Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communicatio