中国移动客户服务全面服务质量管理5要点.docxVIP

中国移动通信 CHINA MOBILE 中国移动某分公司 客户服务部 2009 中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月 转变服务定位，提升服务价值实现全面服务质量管理 引领3 G生活 概要 2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容 2008 2008年客户服务重点工作回顾 投诉绩效考核不扣分 投诉绩效考核不扣分 2008 2008年客户服务重点工作回顾 投诉绩效考核不扣分 投诉绩效考核不扣分 2008年度主要目 标(KPI) ■关键商业过程（网络质量/营销活动/ 新业务/支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值 服务一致性考核 达标窗口服务满意度（营业厅/热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先6个百分点 服务一致性考核 达标 4-亠 L 服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过80 或领先6个点 综合客户满意度保持在82 以上，领先保持在13个百 分点以上 2008 2008年客户服务重点工作回顾 2008 2008年客户服务重点工作回顾 2008年完成集团公司客户服务KPI情况 项目 综合满意度 客户满意度考核 满意度领先语音网络质量新业务营销活动支撑系统热线营业厅 短板（新业务） 服务一致性考（预估） 小计 品牌影响力（预估）升级投诉 目刖2008年完成值 考核标准 87. 34 79 15. 76 13或82/4 87. 74 79 74. 62 65 73. 78 63 （预估） 83. 46 77 （预估） 87. 07 79 80. 57 71 82.48/14.91 80/6 共21项 未达标扣分 79. 81 75 35 90 （预估） 标准分 20 不扣分 得分 2.8 19.8 合计 22 21.8 获得 获得2008年度全国用户满意服务企业 （一）客户满意度继续提升，持续保持领先优势 ?满意度达到87.3,比08年85.81,提高1?53,提升明显。 咳〔 ?满意度领先优势达到15.76,较去年的16.41略有下降。 ?所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。 85.1 7.34 73.9 66.3 6 79.16 80 □ 2007 Q2008 * #716 屮力 力巧 82.48 8057 ^-07 氐77 87,7474.364,62 79.65 79.17 82.55 69.4 2008 —移动整体 —联通整体 2004 200 语音购新业务短板新业务m 2008 2008年客户服务重点工作回顾 3G 3G些 2008 2008年客户服务重点工作回顾 3G 3G些 (-)各项重点工作得到全面落实获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业“金牌服务 满意100”涯■五心服务举措全寸土■对内诬08年重点工作绩为94. 93分I热线服务提升■ (-)各项重点工作得到全面落实 获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业 “金牌服务 满意100”涯 ■五心服务举措全 寸土 ■对内诬 08年重点工作 绩为94. 93分 I热线服务提升 ■开费查询专线 ■加强热线监督检查，热线服务质量 升明显 面提升； 隹广同时得到推进，服务明星评选、客户 、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。 2 4 服务管理体系建设 ■客户导向服务工作流不呈初步建立 ■定期服务例会制度建立并完善 ■跨部门考核机制得到有效落实 I全球通VIP俱乐部活动 ■高尔夫比赛4场、培训5场 ■讲堂11场 ■新年音乐会10场  我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008年优秀服 务项目二等奖 提升服务监督效用 ■综合服务考核方案得到落实 ■多手段服务监督方式得到应用 |加强投诉管理，降低投诉数量 ■万客户投诉比从27件下降到13件 ■企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件 I发挥标杆厅作用，提升营业厅服务 ■完成了标杆厅和营业厅5S管理体垂建设 概要 2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容 当前形势分析 当前形势分析 当前形势分析 当前形势分析 当前形势分析一 竞争方式 目标市场 新联通、电信将发起 定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势 竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争 结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位.服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。 当前形势分析二 服务管理现状上 缺乏完整的客户轨 迹视图，“了解客 .户徉不深入一 缺乏完整的服务支撑系统 缺乏全渠道的动态服务质量检测 缺乏服务效能评估手段 个别关键商业过程满意度偏低 -仅通过客 户的清单、 账单等了