关于物业管理如何提高客户满意度的思考[借鉴].docxVIP

20XX 文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers on 关于物业处理怎么进步客户满足度的考虑 物管的主旨便是为客户服务，进步客户满足度是查验物管作业好坏的重要标准。不管售前、售后怎么服务，服务态度、办法内容怎么规则，我感觉全部都要环绕从客户的需求和期望动身，只要了解客户的需求，了解客户的感触，把最大极限满足客户的志愿作为物管作业的动身点，紧紧环绕这个动身点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，帮忙客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满足度必定有所进步。 一、对售前客户满足度的考虑 售前服务首要是强化客户对物业的感触。 1、在服务态度上，寻求由一般向高级进步，赢得客户的信赖。为客户服务的主体是职工，职工服务态度怎么直接影响客户的满足度。服务态度既要热心又要大方，也要合适当地人文，坚决根绝冷面孔，又不能过火热心让客户感到不自在。热心服务既要表现服务标准化，又要表现灵活性。一是用真挚的浅笑去迎候客户。给职工倡议一个心情舒畅的作业气氛，让职工对客户真挚的浅笑。仔细搞好各种合作活动，当令进行奖赏，如，在客服中评选“浅笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优异保洁员”等等活动，让职工从心里宣布真挚的浅笑。二是对重要岗位、重点部位的职工服务进行客户满足度查询。拟定客户对服务态度查询表，树立如很满足、满足、一般、不太满足、不满足等测评目标，随时请客户画钩点评，促进职工的服务态度的进步。三是施行对职工的查看监督。由于职工本质不一样，对服务要求的知道了解也有深浅。关于服务态度达不到要求的职工，当令指出缺乏，令其改正。四是即时做好职工的引导作业。话是高兴钥匙，做好职工的引导作业是进步职工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。 2、在服务办法上，寻求由简单向纤细周到进步，赢得客户的情感。服务办法首要表现在答复客户发问、客服端茶倒水、保安还礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等言语动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特征的服务办法。一是扣细节，寻求服务办法纤细周到。常常安排相关人员展开招待料想，进一步完善程序，标准客服、保安和保洁详细言语动作，并抓好执行。二是练习常常化。要在进步职工对服务的知道上下功夫。除会集练习外，每月对职工的操作流程进行一次练习，持续强化保安、客服、保洁的姿态、礼节、礼貌练习。三是执行流程准则。要改动“人管人”的被迫状况，转向“准则管人，准则束缚人”的良性轨道。把各项作业标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员了解自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，便利处理人员的查核、监督。四是施行“定人、定岗、守时、定标准”的“四定”准则 ，做到有责可追。 3、在展现形象上（这个形象是狭义的形象，指职工外表着装等），寻求既要表现美观大方，又要展现自己的特征，投合客户的欣赏。一是把好招聘关。高级的产品就要装备高级的服务，也要具有高级的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到部队的规整程度，学历把握在高中以上文明等要求，保洁人员虽然在年纪上放宽些，但在形象上留意把握。二是人员包装要得当大方。要结合楼盘特征和当地气候特征，也要差异开来酒店、宾馆的服务员包装，表现自己的特征。 4、在服务处理上，满足不同客户集体的需求，让客户实在表现温馨。服务处理开始的重点是服务的标准化，如标准职工行为，让职工服务标准化。可是，标准化的服务，有些人满足，有些人不满足，在服务标准化到达必定水平后，天然就有了差异化服务的需求，充沛发挥职工的积极性和主动性，把职工的诚心转化为对客户的实在情感是十分必要的。首要是练内功，进步职工的本身本质。在内部练习的根底上，要走出去，请进来，倡议时机，让职工外出观赏见学，推选优异职工出去参与练习班，添加才智。请先进理念的物管人员讲课，添加比如客户心理学等练习内容。举行经验交流会，讨论疑难问题的处理办法，以进步服务技术。 二、对售中客户满足度的考虑 售中服务首要是帮忙营销人员为客户答疑解难。 1、了解项目各种状况，帮忙营销人员答疑解难，进步客户满足度。这要求物管人员要了解楼盘的区域环境、项目产品、房子户型、园林特征、物业处理等等，条件答应的话，要积极参与营销人员练习课，防止说外行话，防止呈现与营销不一致的说法，让客户添加疑问。 2、仔细做好前期介入，帮忙营销人员答疑解难，进步客户满足度。发挥好物管部分的职能作用，从规划规划、建造施工，发现问题一起商讨，合作设备装置，保证装置质量，了解并记载根底及荫蔽工程、管线的铺设状况，特别是留意那些在规划材料或惯例竣工材猜中未反映的内容等等，做到对楼盘状况了解，在客户提出问题后能及时回答。 三、对售后客户满足度的考虑