海底捞细节服务[借鉴].docxVIP

20XX 文档拾掇 | 学习参阅 collection of questions and answers on 服务程序 餐前查看⑴筷子：a、是否是脏的；b、是否是鸳鸯筷；c、是否曲折；d、筷套是否是坏的⑵杯子：a、杯子是否是花的、脏的；b、杯子是否有缺口；⑶渣盘：a、盘子是否有水渍、油渍；b、盘子是否有缺口；c、图标是否共同、是否面向上⑷纸巾：a、纸巾面上是否有油渍；b、纸巾是否是满的；⑸调料：盐、味精、油泼辣子、醋壶、牙签盒、干辣子面盒是否完全、洁净 服务程序 迎客入座服务员看到门迎带客人员把客人带往自己的台子时，要向前迎候客人，鞠躬45度并面带浅笑的说：“你们好，欢迎光临，请坐，请问今日几位呢？”等言语。 问询客人是否需求豆浆或柠檬水并送免费生果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。服务员把客人安坐在餐桌后，及时把生果和黄豆摆在桌面上“你们好，请先吃点生果和黄豆”并问询“请问客人喝豆浆仍是柠檬水？咱们的豆浆柠檬水都是四元一位随意喝”，服务员依据客人的需求增加，若客人由于收费而不需求，服务员能够持续问询是否需求茶水或许纯净水（均免费），若客人需求酒水或饮料，服务员到电脑前开加单即可。留意：问询客人喝豆浆或柠檬水时一定要报他们的价格，避免客人说咱们没有明示价格诈骗他们消费。 问询客人锅底并叫锅底为客人增加过柠檬水豆浆等的一起，服务员能够问询“请问今日点什么锅底呢？一般的仍是特征的？”依据客人的问询来简介锅底，并在电脑前开单叫锅底。 增、减餐具、抽筷套并问询客人油碗依据客人的多少来判别餐具是否够用，多退少补，筷套是收回的，要求服务员帮忙客人抽掉把筷子平放，并问询客人“今日吃什么调料碟”（并介绍自选调料碟）依据客人要求端来各种备好调料碟让客人选择。若遇到客人要的调料碟稳妥柜内没有，则依据客人要求自己装备一个或许打内线电话由油碟房阿姨装备一个送来即可。 发围裙、套衣套等细节服务服务员一般给客人把围裙系在脖子上，避免油、水等滴在衣服上。衣套，给客人套衣服，一般在冬季用的较多，客人把衣服放在椅子上，服务员用衣套帮其套好，并提示客人保管好随身物品。 接单、交单⑴填写桌号（左）、及客人人数（右），调料碗、豆浆、纸巾的数量，服务员名字、日期；⑵客人是否点小吃、酒水、凉菜；并在电脑上输入。⑶依据状况问询客人是否先上菜 打沫子、洗碗、盛汤锅开后给客人打沫子，先打三鲜后打麻辣，避免串味，问询客人调料碗浇三鲜仍是麻辣，依据客人需求来浇碗（操作办法：左手拿漏勺，右手拿汤勺，漏勺在上汤勺鄙人，把调料过滤出去），问询客人是否需求喝三鲜汤，并及时预备小碗、汤勺、香菜葱花，依据客人需求来盛汤。 对菜（报号）并问询锅底滋味菜品上齐后，服务员要及时对菜报号，看客人菜是否上齐，报号时（1）假如菜齐：“你们好，打搅一下，今日咱们点的菜都上齐了，我姓X今日很快乐为您服务，一会有什么需求能够叫我小X。”（2）如有菜缺和没有到的菜“你们好，打搅一下，真实抱愧今日咱们点的X暂时没有，看是换其他菜仍是先帮咱们退掉？别的咱们还点了一份Y稍等一下立刻给送来，其他的菜都上齐了……。”看客人所点菜品是否需求特别调料，依据客人要求加退菜品。看客人下锅三份菜左右，自动问询一下客人今日的锅底滋味是否合口味，有什么不适宜的当地能够增加底料。 中心服务 加汤、豆浆、柠檬水、锅圈水 换渣碟、拾掇桌面 满意客人就餐过程中的需求 问询调料碟是否适宜 餐尾服务 当客人就餐到只要一两个素菜时问询是否需求加菜或小吃，并及时为客人送上生果，预备下一轮翻台用品用具 提早打单并核对菜单做好提早找零 核对（1）菜品、酒水加退是否正确 （2）锅底、油锅、柠檬水/豆浆等数量是否正确 12、买单 （1）先请客人核对菜单是否正确，并做到及时关火收回毛巾 （2）做到唱收唱付（例如：客人消费235元，交给300元。“双手接过钱时谢谢！您好，今日咱们消费235元，收您300元，找您65元，请用消费清单在**当地收取发票。） （3）验钱的真伪（用手摸，来区分钱的真伪） （4）账单填写（在账单的空白处填写实收及服务员名字并把账单贴在面单上放进面单盒子里） 注：小票是客人收取发票的凭据，假如客人不讨取发票咱们能够不给客人小票 13、及时康复台面，若是在最终一轮，则及时关灯、空调等。 二、翻台 1、高峰期翻台：首要给客人预备菜单、端上生果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。 2、低峰期翻台：和正常服务程序相同 细节服务 白叟、小孩、孕妈妈的细节服务 白叟：（1）给客人送蒸蛋（白叟吃火锅一般都吃不饱）（2）给客人拿坐垫（白叟骨骼老化，坐硬的凳子时刻长了身体不舒畅）（3）介绍豆腐、南瓜等一些柔和的菜品（4）帮忙白叟捞菜（5）给白叟拿老花镜 小孩：（1）送蒸蛋（2）拿