教学课件 旅游景区服务与管理（第二版）万剑敏.ppt

一、景区卫生管理的重要性 1.卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现 2.卫生状况反映了旅游景区的管理水平 3.卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响 二、景区卫生管理的主要措施 1.严格执行国家有关标准 2.建立卫生管理责任制、奖罚分明 3.坚持统一管理与分散管理相结合的原则 4.完善景区卫生设施 项目十五 旅游景区公共形象的塑造 知识目标 了解旅游景区公共形象的概念和构成要素； 了解景区所需要建立的公共关系; 掌握景区针对不同的对象的有效的公关工作; 掌握应对公关危机的原则。 能力目标 能够处理景区发生的公关危机事件 能够以良好的精神状态和优质的服务从事景区一线接待工作 景区形象认知——提升企业价值的途径 案例15－1思考： 1.“软件工程”对景区的形象提升起了哪些作用？ 2.景区形象的构成要素有哪些？ 一、旅游景区公共形象认知 （一）旅游景区公共形象的概念 是指能够被社会公众所感知的有关景区的各种外在表现 既包括有形的硬件设施，如景区的空间外观、标志标识、服务设施等 也包括无形的形象要素，如文化背景、人文环境、服务展示、公关活动等 （二）旅游景区公共形象的构成要素 1 景区景观形象 2 景区产品质量形象 3 景区的社会形象 4 环境要素 二、景区所需建立的公共关系 景区组织的目标公众： 员工 游客 媒介 股东 竞争者 政府 社区 塑造景区公共形象——让好形象出效益 案例15-2思考： 1.案例中武当山景区处理公关危机的方式是否妥当？ 2.如果你是处理此事的负责人，你会怎样做？ 一、开展有效的日常公关工作 （一）建立良好的员工关系 1.创建景区的服务文化 2.制定科学合理的规章制度和分配制度 3.提高管理的透明度，让员工参与决策 4.真诚关心员工生活 （二）建立亲密的游客关系 建立服务规范 1 建立投诉受理、服务咨询系统 2 建立救援体系 3 （三）建立融洽的媒介关系 1.经常保持接触，增进相互了解 2.尊重新闻媒介的选择权和处理权 （四）建立同舟共济的股东关系 1.及时向股东汇报旅游企业的经营状况 2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益 3.提供良好服务，使股东成为景区的公关人员 （五）建立正当的竞争者关系 1.更新竞争观念 2.坚持竞争原则 （六）建立畅通的政府关系 1.上情下达 2.下情上报 3.主动协助政府解决难题 1.信息社区化，取得认同感 2.活动社区化，创造“人和”佳境 （七）建立和谐的社区关系 （一）国外生态农庄度假概述 古代，富有的罗马人在海滨和幽静的山里建造乡村别墅 近代国外乡村度假旅游产品大多是在游客需求的基础上，由观光农园等其他乡村旅游产品扩展延伸而来 （二）我国的乡村农家乐游 农家乐旅游是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。 （三）生态休闲农庄的设计 　　营造特色主题 　　展示乡土文化 突出生态保护 全面提供辅助服务——细致周到不遗漏 一、景区医疗服务 案例11－6思考： 1.小昕的悲剧产生的主要原因是什么？ 2.从小昕的死亡，如何理解景区医疗救助的重要性。 （一）景区医疗救护的作用 旅游景区的医疗服务对于游客的安全起着不可替代的作用 《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/17725-2003）规定： 3A以上的景区必须“建立紧急救援体系，设立医务室，至少配备兼职医务人员。” （二）景区医疗机构的完善和发展 首先，景区里应设有医疗救护点，一些普通的常见病和摔伤、烫伤等一些外伤都可以救治。 其次，景区员工需参加培训成为红十字救护员，在紧急情况下能在第一时间、第一现场进行比较专业的救护。 二、景区邮电服务 案例11－7思考： 海南在哪几个方面打造适应国际旅游的信息化建设？ （一）旅游景区邮电服务的意义 1.有利于游客顺利地进行游览 2.为游客安全游览提供重要保障 （二）旅游景区邮电服务网点的布局原则 1.方便游客原则 2.环境保护原则 项目十二 旅游景区环境服务 知识目标 了解景区环境管理的四要素： 自然生态环境管理、人文环境管理、 接待氛围管理、卫生管理 掌握景区环境遭受破坏的原因以及应对措施和管理方法 了解景区卫生管理的具体要求 能力目标 能够以优良的服务态度从事景区接待服务工作 能够从事景区卫生服务管理工作 能够自觉维护景区自然生态环境、人文环境，使其免遭破坏 创建优美的自然生态环境——鸟语花香处处景 案例12－1思考： 1.普陀山自然生态环境遭受破坏的原因是什么？ 2.旅游景区自然生态环境管理的原则是什么？ 一、景区自然生态环境基本认知 1.景区自然生态环境的概念 景区的自然生态环境是由大气、水体