前台接待基本礼仪[汇编].docxVIP

精品资源·有用参阅品 文档收拾 | 学习参阅 Summary compilation 前台款待根本礼仪 一、迎候礼仪 1、应立即款待来访客人：应该知道到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热心友爱和乐意供给服务的情绪。假如你正在打字应立即中止，即使是在打电话也要对来客允许暗示，但不一定要起立迎候，也不必与来客握手。 2、自动热心问好客人：打款待时，应悄悄允许并面带浅笑。假如是现已知道的客人，称号要显得比较亲热。 生疏客人的款待：生疏客人光暂时，有必要问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 二、款待礼仪 1、客人要找的负责人不在时，要明晰奉告对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明晰是由客人再次来单位，仍是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能立刻接见，要向客人阐明等候理由与等候时刻，若客人乐意等候，应该向客人供给茶水。 3、款待人员带领客人抵达意图地，应该有正确的引导办法和引导姿态，随后送上茶水。 4、不速之客的款待 有客人未预定来访时，不要直接答复要找的人在或不在。而要奉告对方：“让我看看他是否在。”一起悠扬地问询对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没 有通报姓名则有必要问明，尽量从客人的答复中，充沛判别能否让他与搭档碰头。假如客人要找的人是公司的领到，就更应该慎重处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①意图 经过电话，给来电者留下这样一个形象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热心和高效的公司。当咱们接听电话时应该热心，由于咱们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，可是，在与客户进行电话沟经过程中往往需求做必要的文字记载。在写字的时分一般会将话筒夹在膀子上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来宣布尖锐的声响，然后给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应发起用左手拿听筒，右手写字或操作电脑，这样就能够轻松自如的到达与客户交流的意图。 ③电话铃声响过三声之内接起电话。 ④留意声响和表情 你说话有必要明晰，正对着话筒，发音精确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声响——并尽量用热心和友爱的口气。 你还应该调整好你的表情。你的浅笑能够经过电话传递。运用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够协助的吗？”“不必谢。” ⑦最终道谢 最终的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面临而以为能够不必理睬他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的生长和盈余的添加都与客户的交游密切相关。因而，公司员工对客户应该心存感谢，向他们道谢和祝愿。 ⑧让客户先收线 不管是制作职业，仍是服务职业，在打电话和接电话过程中都应该紧记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声响，这会让客户感到很不舒服。因而，在电话行将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此刻应赶快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应奉告来访的客人稍等，然后持续通话。 2、电话转接流程 当咱们接到一个外线电话时，应该遵从以下流程： ①运用以下句子：“你好，海南实业有限公司。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话有必要首要转到相关的秘书或助理那里。这样能够确保管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ④假如来电者说出要找的人的姓名——你有必要答复：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，企图将电话转给相关部分。假如部分的电话占线——你有必要答复：“对不住，**先生电话正占线，您要等一下吗？” 假如对方答复“是”，请保存来电者的电话不挂段，但比及快一分钟时，你有必要跟来电者承认是否还要持续等候。你有必要说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如答复“否”，你有必要说：“请问您有什么事我能够传达吗?” ⑤假如你知道相关的人员现在不在办公室——你有必要说：“对不住，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我能够传达吗？”或许说“对不住，**先生去香港 出差了，请问有什么事情能够传达吗?”千万不要在不了解对方的动机、意图是什么时，随意传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行迹或将受话人的手 机号码或家庭电话号码奉告来电者。 ⑥假如来电者不期望和详细某个人或许不确定和谁通话时，你有必要说“有什么能够帮到您的吗？”经过与他的对话了解来电者的意图。假如是投诉电话，你应该细心 聆听后，帮他们找到能够协助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。假如是一般性的推销电话，你有必要说：“对不住，**先生外出了，暂时联 系不上，您需求我传达什么信息吗？” ⑦假如来电者拨错了号码，你