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初业主满意度调查方案 1 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 XXXX物业服务有限公司 业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案 一、调查目的 经过收集信息、分析数据，调查业主 / 住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业 管理思路 ,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主 / 住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真 实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为 5 月和 11 月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下： （一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于 20 户/ 月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率 60%。 （三）第三方调查 四、职责分工 1 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 （一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方 案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以 及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访 表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。 《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总 表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要 求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整 改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司 / 各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 2 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 （一）准备阶段： 03 月 15-04 月 30 日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。 （二）问卷发放、回收阶段： 满意度调查：年中： 05 月 01-30 日 年末： 11 月 01-30 日 服务品质回访： 每月 5-15 日对上一月报事报修业主进行抽样回访，并形成分析报告。 （三）满意度调查汇总、分析、报告编制阶段： 年中： 06 月 01-30 日 年末： 12 月 01-30 日 （四）专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分 公司 / 项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主 / 住 户提出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审 批。 （五）整改阶段：分析报告形成后 3 个月内，各分公司 / 项目 管理处根据审核经过的整改计划逐项整改。 （六）验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客 服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。 六、工作要求 3 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 （一）满意率测算方法： （二）满意度指数测算方法（ CSI计量法）： （三）意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调查）等方式。 （四）调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。 （五）回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。 （六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。 七、相关文件 （一）《关于开展业主满意度调查的通知》 （二）《业主满意度调查问卷》 （三）《业主满意度调查数据统计汇总表》 （四）《业主满意度调查意见 / 建议汇总表》 (五) 《报事报修服务品质回访表》 XXXX物业服务有限公司 4 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 XX部 5 2020 年 4 月 19 日