（售后服务）服务中心培训教案七十五.pdfVIP

（售后服务）服务中 心培训教案七十五 服务中心培训教案(七十五) 壹、引起兴趣 二、培训内容：贴身管家服务程序 30.7—30.11 条款 三、培训重要性： 为客人提供规范、及时的服务。 四、程序及要点： 1 、会客服务程序。 1 、1 访客来临时，VIP 客人于房内。 1 、1.1 当访客来临时，贴身管家首先应礼貌地询问访客 姓名、有无和客人预约，且及时通知 VIP 客人随从人员， 办理访客登记手续。 1 、1.2 经客人同意后，方能将住客房号告知访客或带访 客去住客房间，不得未经住客同意，随意将 VIP 客人的 房号、姓名告之来访者。 1 、1.3 征得 VIP 客人同意后，引领来访客人至住客房门 前，敲门通报，待VIP 客人引访客进入房间后离开。 1 、1.4 若住客拒绝见访客，应礼貌地表达住客之意，委 婉地告知访客或请其留言。若访客无理纠缠，立刻通知 保安部，以切实保障 VIP 客人安全。 1 、2 访客来临时，VIP 客人不于房内。 1 、2.1 询问有无预约，查见有无 VIP 客人留言或留条， 若有，核对留言单上有关事项，确认后按客人留言处理， 如 VIP 客人外出，交待来访客人可于其房内等候，贴身 管家应按客人吩咐做；若无留言，则请客人到大厅等候， 当客人返回时，通知VIP 客人随从人员。为了住店客人 的安全，贴身管家不得私自为访客开门。 1 、2.2 若访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言， 且填写留言单，待 VIP 客人随从回房时转交。若于房内 等候的访客要走且要带走房内物品，贴身管家应及时上 前询问，且视情况处理，做好记录。 1 、2.3VIP 客人不于，访客带有住客房间钥匙且要进入客 人的房间取 物品，贴身管家应礼貌地了解访客对住客资料的掌握 度，如 VIP 客人姓名、国籍、性别、公司名称、和住客 关系、入住日期等；办理访客登记手续；然后陪同访客 到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录； 住客回店后，及时向住客说明。若要取走客人贵重物品， 尚须出示VIP 客人的授权书，否则，予以婉言拒绝。 1 、2.4VIP 客人不于，如果访客带有 VIP 客人签名的便条 但无房间 钥匙要进入客房取物品时。贴身管家应及时和 VIP 客人 随从或公关部店内联系人联系，核对无误后，办理访客 登记手续；陪同访客到客房取便条上所标明的物品，且 做好记录；待 VIP 客人回店后向其说明。 1 、3 茶水服务程序。 于访客进房后五分钟内完成，且视情况及时续水。如果 来访者人数较多，应增加座椅。仍应主动询问客人有无 其他要求，且尽力帮助解决。服务程序同《茶水、小毛 巾服务程序》。 1 、4 送别访客程序 (1)访客离开时应微笑相送，对无 VIP 客人相送的访客 要特别留意。 (2)征得 VIP 客人同意及时撤出茶具、加椅等，且收拾 整理住客房间，使之保持整洁状态。 2 、小酒吧服务程序 2 、1 客房小酒吧配备 2 、1.1 将不少于 8 种的软饮料放于小冰箱中（其中包括 啤酒）。吧台上通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套 用具。烈性酒品种不少于 2 种，葡萄酒不少于 2 种，即 食小食品不少于 2 种。配套用具包括酒杯、饮料杯、调 酒棒、杯垫等。仍要于吧台显眼处放置《客房小酒吧账 单》。 2 、1.2VIP 客人入住，贴身管家应适时于介绍客房设备设 施、服务项目时，恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内 容，所配酒水饮料品种，便于客人消费。 2 、2 酒水检查 2 、2.1VIP 客人结账时的检查。客房服务员接到客人结账 的通知后，应及时进房查核小酒吧，但应注意不影响客 人。且于值班室拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及 数量及时通知前台收款处。 2 、2.2VIP 客人住店期间的检查 2 、2.2.1 贴身管家每天清扫整理客房和晚间做夜床时逐 壹查核，如有饮用，立即补充，且将饮用的饮料品种、 数量记录于《贴身管家工作日报表》上。 2 、2.2.2 服务员查见客人有无填写酒水账单，若无，将 客人饮用的酒水数量填写于《客房小酒吧账单》上。 2 、2.2.3 及时请 VIP 客人随从签字确认。 2 、2.2.4 客人签字后的账单即为有效账单，壹式四份， 客人留壹份，交前厅收款壹份，管家中心自留壹份，交 夜审壹份。或者将客人的壹联壹起送至前厅收款处，结 账时请客人签字确认。 2 、3 酒水补充 2 、3.1VIP 客房小酒吧的酒水食品由贴身管家每天根据检 查随时予以补充 2 、3.1.1 根据客房小酒吧规定的酒水项目于工作车上准 备好酒水和酒吧