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质检员培训材料;授课建议;一、何为品质 二、质检工作重要性 三、如何做好质检工作 四、检验的分类及特性 五、如何防止质检与员工的对立; ISO9001:2000--品质(Quality) 一组固有特性满足要求的程度 注1: “术语”质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注2: ”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那种 永久的特性能 ;;何谓全面品质管理(TQM) ISO9000:2000…术语标准中定义 一、全面品质管理(TQM) …一个组成以品质为中心,以全员参与为基础, 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期、成功的管理途径。 注： （1） “全员”指该组织结构所有部门和所有层次的人。 （2） 最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管 理途径取得成功所必不可少的。 （3） 在全面品质管理中，品质这个概念与全部管理目标的实现有关。 （4） “社会受益”意味著在需要时满足“社会要求”。 （5） 有时把全面品质管理（TQM）或它的一部分作为“全面品质”、公司范围内的品质管 理“（CWQC）、全面品质管制（TQC）等。 ;二、质检工作的重要性; ;一.基本任务;三、如何做好质检工作; ; 质量控制的目的是什么呢？是挑员工字眼、鸡蛋里挑骨头吗？是为了扣罚员工吗？ 质检目的：从公司与客户利益出发，控制投诉、帮助员工改善质量、提高效率。 质检并不是要挑员工的错误，而是要及早发现问题、纠正问题，帮助员工改善服务质量，控制有效投诉。 我们更愿意帮助员工，而不是扣罚。 ; 十个字来概括，质控的基本原则为“公平、公正、及时、敏感、准确”?。 1、公平：根据质检原则，对相同业务下每个员工的考核标准应该是一致的，例如相同业务下，不同员工出现同一个差错，质检员评扣应该是一致的； 2、公正：在质检过程中，要严格根据质检标准的要求来执行，同时也学会按整通录音的效果来分析判断，不能因为与某个??工有过节，就故意加大其质检力度；也不能因为与某个员工私下交情好，就对其出现的差错视而不见。 3、及时：质检工作必须及时，不能只做“事后诸葛亮”，而要做到“事前预防、过程监控”并行。特别是在新平台开展初期、新业务开展初期，以及新员工上岗初期，是最容易出现问题的，更要及时监控和辅导。 4、敏感：质检员要有听音敏感度，及时发现开发中存在的问题和隐患，第一时间上报主管领导、反馈生产口，避免造成重大或集中性投诉； 5、准确：质检员需要掌握熟练的业务水平，有能力准确地分析判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位，避免出现评扣错的情况，造成员工不信任。 ;四、检验的分类及特征;检验的分类及其特征;检验员的职责、应知应会和基本功;检验员的职责、应知应会和基本功;检验员的职责、应知应会和基本功;检验员的职责、应知应会和基本功;检验员的职责、应知应会和基本功;进货检验(IQC);过程检验(IPQC);出厂（最终）检验(FQC);不合格品的控制;不合格品的控制;质量分析;五、如何防止质检与员工的对立; 有些员工认为质检人员是“警察”、是“探照灯”，很难进行沟通； 有些员工则对于质检人员的评扣有不同意见，但又害怕向领导反应后，质检人员会对他的监控更加“严格”，对质检工作不理解，甚至产生反感情绪； 而有些质检人员则感觉到监控工作很难开展，和一线开发人员的距离越来越远，好的工作想法和措施也很难实行。慢慢的，就形成了质检和生产的对立。 那么，如何消除质检人员与员工之间的对立呢？;“沟通”是人与人之间相互理解、相互信任的桥梁;沟通的对象：;沟通注意事项：; 鸟儿们聚在一起推选它们的国王，孔雀说它最漂亮，应该由它来当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有穴鸟不以为然的说“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你该如何救我们呢？”孔雀听了哑口无言。 这个故事说明：沟通前要做好充份的准备，想好说服对方的理由，同时想到对方可能提出的各种疑问，准备好如何应答，否则很难说服对方来接受你的观点。 建议沟通时可使用录音、投诉案例等实例，更直观的说明你要跟