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企业管理手册美容院店务管理之 导客手册 美容院店务管理之导客手册 目 录 第一章 前台接待 第二章 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章 送客 第七章 定期电话跟踪服务 第八章 顾客管理 第九章 顾客异议与投诉处理 第一章 前台接待 一、基本礼仪 1 、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 (2)注意事项： A ．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B ．不得与站班人员说话。 C ．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等) 。 D ．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2 ．站班：代表美容院的精神，应遵守16 字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢 迎光临” 。 (1)标准动作： A 。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B 。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C ．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光 临” 、 “谢谢，欢迎再来” 。 (2)注意事项： A 。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B ．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C ．不得接听电话、唱歌。 D 。不得谬三七步。 （3）话术 新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临××× ，有什么可以帮到您吗？ 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？ 小姐，您好！欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师? ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ 二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 (1)标准动作： A ．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B ．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生) ，请坐!” （2）注意事项； A ．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B ．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三、送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A 、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底) ，送入时说： “小姐（先生）请用茶， 看一下杂志（报纸）” 。 B 、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C 、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面 面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 （2）注意事项； A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。 F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。 ——“早上好！您好！请随便看。” ——“您好！有什么可以帮忙？” ——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。” ——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？” ——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？” ——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？” ——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的” 。 ——“您好！请坐，请先喝杯水” 。 四、电话礼仪 ——“早上好！这里是 XXX 美容中心，请问有什么可以帮到您？” ——“请问先生/小姐，怎么称呼您？” （因上次使用了XX 化妆品产生了皮肤红肿） ——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？” （找某同事，而不在） ——“X 小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X 小姐尽快回复您。” （向来电者复述资料） ——“X 小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX ，预约美容时间是X 日X 时，店位是X 号” 。 （道别） ——“如果您在使用 XX 化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！” 服务时注意事项； （1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时