客服中心服务规范总结用语.docxVIP

精品文档 你我共享 客服中心服务规范用语 08-02-15 22:01 资讯来源：汽车经理人俱乐部 HUOSAI007 一.开头语以及问候语 1、问候语： “您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 YYY 很高兴为您服务 , 请问有什么可以帮助您！ ” 不可以说： “喂，说话呀！ ” 2、客户问候客户代表： “小姐（先生），您好。 ”时，客户代表应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮助您？ ” 不可以说： “喂，说吧！ ” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的 姓加上 “先生 /小姐 ”保持礼貌回应称呼： “某先生 / 小姐，请问有什么可以帮助您？ ” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 AAAAAA 精品文档 你我共享 3、遇到无声电话时：客户代表： “您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 秒还是 无声， “您好，请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的 电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！ ”再稍停 5 秒，挂机。 不可以说： “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ ” 不可以说： “喂，大声一点儿！ ” 5、 遇到客户音小听不清楚时： 客户代表保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？ ”若仍听不清楚，客户代表： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表： “对不起，您的电话杂音太大，听 不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”稍停 5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表： “对不起，请您讲普通话， 好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表： “对不起，请您找一个可 以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 不可以直接挂机 8、 遇到客户讲方言， 客户能听懂客户代表的普通话时： 客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表： “对不起，（稍微提 AAAAAA 精品文档 你我共享 高音量），请问有什么可以帮助您？ ” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表： “对不起，公司有规定，上班 时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ ” 不可以说： “喂，什么？！你说什么？ ” 12、 提供的信息较长， 需要客户记录下相关内容时： 客户代表： “麻烦您记录一下，好吗？ ” 不可以语速过快而没有提示 13、 遇到客户挂错电话：客户代表： “对不起，这里是 XX 客户服务中心，请您查 证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 ) 不可以说： “喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ” 14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表： “对不起，您能否 将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说： “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 四.抱怨与投诉 15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户 AAAAAA 精品文档 你我共享 代表： “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ ” 不可以说： “喂，我也没办法，刚才线路忙啊！ ” 16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表： “对不起，先生 / 小姐 ,请问有什么可以帮助您？ ”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马 上报告现场业务主管。 不可以说： “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！ ” 17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表： “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” 不可以说： “喂，不好意思，我是新手啦！ ” 18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表： “对不起，由于我们服务不周 给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？ ”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说： “喂，刚才的电话不是我接的呀！ ” 19、 客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表： “对不起，给您添麻 烦了，我会将您反映的问题如实上报主管 ,并尽快核实处理 ,给您带来的不便请您原谅！ ” 并记录下客户姓氏、电话及复