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第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚 第一节顾客让渡价值的实现 一、顾客让渡价值的构成 顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 （一）顾客总价值（单、多选） 顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。主要包括：（1）产品价值；（2）服 务价值；（3）人员价值；（4）形象价值 。 链接：①产品质量，是产品价值的基本属性。 ②产品价值，是顾客购买产品或服务直接驱动因素，是决定顾客总价值大小的关键因素。 ③某种产品比较稀缺或产品不易获得的条件下，顾客更注重产品的耐用性，即质量。 （二）顾客总成本（单、多选） 顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括：（1） 货币成本；（2）时间成本；（3）体力成本；（4）精神成本。 ;2;3