服务员岗前培训内容及计划2.pdfVIP

服务员岗前培训内容及计 1 企业文化培训 2 规章制度培训 3 服务员的基本 4 服务技能培训 5 服务意识培训 素质培训 6 酒水饮品咖啡 7 菜品知识培训 8 顾客投诉及解 培训 决方案 第 2 节 规章制度培训 1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。 2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。 3、服装要整洁笔挺。 4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。 5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性） 。 7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。 8、上厕所后，必须洗手并擦干净。 9、从餐厅拿出食品、用具、调料一律不能拿走。按偷窃论处。 10、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道 后方可下班。 11、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。 12、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 13、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 第 3 节 第 4 节服务技能培训 餐厅服务员的六大服务技能 六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等） ，以及胶木制品。根据用途又分为大、 中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③、而 15cm×10cm 的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2 ）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫， 以防滑动。 一般装盘是 重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。 （3 ）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成 90℃角，掌 心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上 托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向 上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4 ）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴， 后不 * 发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟 倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始， 到主人， 接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行， 若两位服务员同时服务， 则一位从主宾 开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3 ）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外 出，身体不要贴 * 宾客。 （4 ）要领。 ①、右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2 厘米为宜。 ②、 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶 身，而应稍停一下， 并旋转瓶身，抬起瓶口， 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶 口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③、控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混 喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④、碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）、铺台布。