旅游标准知识 实践实训案例 2016年杭州余杭某乐园暗访报告.pptxVIP

HZNFLY暗访报告一、暗访景区基本情况 HZNFLY位于余杭区良渚镇，地理位置非常优越，西接104国道，东濒京杭大运河，南邻绕城高速，距杭州市中心仅16公里，到杭州萧山国际机场仅40分钟，到上海120分钟，处于大杭州城市发展空间布局“六大组团”之一的“良渚组团”的核心区，人流、物流、信息流通畅，区位优势显著。二、暗访景区总体印象 通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有三个： 一是景区文化，保持农业观光休闲园区基本功能的基础上，强调农耕文化生活体验、农耕文化演艺再现、游客参与互动对中青年游客、家庭亲子游客的吸引力较大。二是景区的运营管理不甚规范，景区在日常接待服务、娱乐项目运营等主体产品内容方面均较为随意。三是景区门票较高且设施陈旧，除了进入景区需要购买门票以外，在内部游玩的项目只有少数是免费的，其他都要买票才能进场游玩。三、景区得分基本情况图四、暗访景区存在问题（一）旅游交通 1、可进入性 距离萧山机场30公里以外，60公里以内。 2、外部交通标识 从长深高速莫干山路出入口下高速未见景区方向标示牌；由莫干山路转入东西大道1千米不到就可以看到农夫乐园，路边标识不明显，容易错过。四、景区暗访存在的问题（一）旅游交通 3、停车场 景区停车场进口与出口在一起，没有分道。从通景公路可以到达景区后门的酒店，公路比较狭窄，游客步行比较危险，路边也存在乱停车现象。景区主入口配有停车场，停车场内大小车分区引导不明显（大车停车场的引导标识未在主入口显示）、地面方向指示标识错误或缺失；停车场地面不够平整，甚至存在破损现象；停车场大多数未进行划线及引导，不生态。 3、停车场四、景区暗访存在的问题（一）旅游交通 1、门票 门票无投诉电话。 2、 游客中心 游客接待中心内设置了电脑触摸屏，但未正常显示开放，无法满足各类信息查询、预定、支付等功能，也没有各类信息的预告。景区介绍无英文，维护效果差。部分游步道无法游览，但未说明原因。四、景区暗访存在的问题（二）游览设施 3、标识系统（1）导游全景图中没有正确标出景点及旅游服务设施的位置，且没有明示咨询、投诉、救援电话。四、景区暗访存在的问题（二）游览设施 3、标识系统 （2）景区内标识系统的布局不合理，景区内只有一处全景图及指引牌。标识标志牌设计不规范，存在破损、老旧等现象，部分公共信息图形符号不规范或缺失。四、景区暗访存在的问题（二）游览设施 1、安全保护机构 暗访组在暗访期间，没有碰到任何景区的安保人员或巡查人员。 2、安全设备设施不完善 （1）景区内部存在较多安全隐患：主要体现在路面不平整；水上活动区域缺乏必要的安全防护措施；不可游览区域没有进行有效阻挡；部分安全宣传、警示标识或安全须知等存在问题;水上游览区域或池塘区域未配置救生圈等相关救生设备。景区内设置大量的儿童游乐设施及素质拓展项目设施，但各个项目的操作空间、等候排队区设置不合理，相应的操作规范、人员信息、安监检查、应急处置预案等都未上墙；部分游乐设施已经毁损但并未得到及时修葺完善。四、景区暗访存在的问题（三）旅游安全 2、安全设备设施不完善四、景区暗访存在的问题（三）旅游安全 2、安全设备设施不完善 （2）景区医疗服务内容基本缺失，无专职医务人员，也没有相应的管理职责及工作流程规范。四、景区暗访存在的问题（三）旅游安全 1、环境卫生 部分存在乱堆、乱放现象，及道路上偶见生活垃圾会严重影响视觉景观效果。四、景区暗访存在的问题（四）卫生 2、垃圾管理 垃圾箱数量比较充足，景区内部垃圾箱风格不统一；部分区域的腐叶没有进行及时清理；部分游览区域的垃圾也没有及时清扫；部分位置放置不合理。四、景区暗访存在的问题（四）卫生 3、厕所 大部分厕所无专人服务；厕所内部主题氛围不十分突出；相关设施配备不完整（如无厕纸、洗手液、干手机、挂钩等现象普遍）或破损现象；所有厕所均未达到AAA级厕所标准；部分厕所存在一定异味或存在脏乱差现象。四、景区暗访存在的问题（四）卫生 景区入口有邮箱；但是没有设置公用电话。 四、景区暗访存在的问题（五）邮电服务 景区内部分日用购物商品（食品）存在价格管理不到位的现象，即未进行明码标价；特色旅游商品以儿童玩具为主，且较为单一；相应的管理均未跟上。购物环境较差，工作人员生活餐饮混杂一体。四、景区暗访存在的问题（六）旅游购物 1、机构与制度 景区的各项管理制度建设滞后，相应的执行监督机制明显缺失，内部各个经营主体存在明显的各自为政现象，园中园，票中票现象存在泛滥，缺乏良好的监督机制。四、景区暗访存在的问题（七）综合管理 2、企业形象 员工对服务质量及目标掌握不准，员工服饰不统一，服务意识及水平偏低，尤其是对外承包部分。四、景区暗访存在的问题（七）综合管理 3、游客投诉及意见处理 景区尚未设置任何具有投诉标识的独