2012年省旅游局未出导游考试大纲,以下大纲仅为考生参考.pdfVIP

2012 年省旅游局未出大纲，以下大纲仅为考生参考。 《导游服务规范》考试大纲 ［总体目标］通过本科的考试，检查考生对导游服务程序与规范、导游讲解规范、个 性化服务程序与规范、特殊问题（事故）的处理程序与规范的理解与掌握程度以及对 导游人员应该具备的其他方面知识的了解，目的是提高导游人员的业务能力。 ［考试要求］本考试大纲对所列内容提出了由底到高两个层次的要求， 即了解和掌握， 高层次包括底层次的要求： 了解——对大纲所列基本概念、 观点以及知识的内涵有感性的和初步的理性认识， 能 对所列的知识进行复述和辨认。 掌握——综合并灵活的运用大纲所列知识理解与处理导游服务中所遇到的实际问题。 第一章 导游人员 ［考试目的］本章主要考核考生对导游人员的概念、分类、职责、素质及其行为规范 等基本概念和知识的了解。 ［考试内容］ 第一节 导游人员的定义与分类 了解导游人员的定义与分类。 第二节 导游人员的职责 了解导游人员的基本职责以及海外领队、全陪导游人员、地陪导游人员、景区景点导 游人员的职责。 第三节 导游人员的素质 了解导游人员的素质的内涵。 第四节 导游人员的素质规范 了解导游人员应该遵循的行为规范。 第二章 团队导游服务程序与规范 ［考试目的］班长主要考核考生对团队导游服务程序与规范的掌握程序和实际运用。 ［考试内容］ 第一节 海外领队服务程序与规范 了解海外领队的服务程序与规范。 第二节 全陪服务与规范 掌握全陪服务程序与规范。 第三节 地陪服务与规范 地陪服务与规范。 第四节 景区景点服务程序与规范 了解 景区景点导游服务程序与规范。 第三章 散客导游服务与规范 ［考试目的］本章主要考核考生对散客旅游服务类型的了解和对散客导游服务程序与 规范的掌握程度。 ［考试内容］ 第一节 散客导游服务的类型 了解散客旅游服务的基本类型。 第三节 散客导游服务程序与规范 掌握散客导游服务程序与规范。 第四章 导游讲解规范 ［考试目的］本章主要考核考生对导游讲解的基本要求与规范的了解程度以及对常用 导游讲解方法与技巧的运用能力。 ［考试内容］ 第一节 导游讲解的基本要求 了解导游讲解的基本要求。 第二节 导游讲解的语言技能 了解导游语言的基本要求， 导游语言的语音、 节奏以及交际语言和态势语言在导游服 务中的运用。 第三节 常用导游方法与技巧 掌握常用导游方法与技巧。 第五章 与客交往及与人合作规范 ［考试目的］本章主要考核考生作为导游人员应该如何更好地与游客交往以及与他人 合作。 ［考试内容］ 第一节 导游人员与游客的交往 了解导游人员应该如何更好的与游客交往。 第二节 导游人员与他人的合作 了解导游人员应该如何很好的与他人合作。 第六章 个性化服务与规范 ［考试目的］本章主要考核考生灵活处理游客个别要求的能力以及对“特殊”游客提 供服务的程序与规范。 ［考试内容］ 第一节 对游客个别要求的处理 １. 了解处理游客个别要求的原则。 ２. 掌握对游客个别要求的处理程序。 第二节 对“特殊”游客的服务 掌握对个别类型“特殊”游客的服务规范。 第七章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 ［考试目的］本章主要考核考生对各种特殊问题（事故）的处理能力以及处理这些问 题（事故）因该遵循的程序和规范。 ［考试内容］ 第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 １. 了解如何预防漏接、空接、错接旅游团（游客）。 ２. 掌握漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理程序。 第二节 旅游活动计划和活动日程变更的处理 掌握处理旅游活动计划和活动日程变更的处理的程序和方法。 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 １. 了解误机（车、船）事故的原因。 ２. 了解如何预防词类事故的发生。 ３. 掌握处理此类事故的程序与方法。 第四节 游客物件遗失的预防与处理 １. 了解如何预防游客证件、财务及行李的遗失。 ２. 掌握游客证件、财务及行李遗失的处理程序。 第五节 游客走失的预防与处理 １. 了解如何预防游客走失。 ２.