车站客运组织 车站客运组织 车站客运作业组织.pptVIP

* Page * 客运服务流程 引导乘客进站 在地铁各出入口设立明显的导向标志 方便乘客识别 根据导向指示进站乘车 四、客运服务 * Page * 客运服务流程 问讯服务 分为有人式服务和无人式服务：车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台。 一些城市已经采用了用自动售票机实现售票和部分问讯功能一体化的设备。 四、客运服务 * Page * 客运服务流程 售检票服务 人工发售 自动为主、人工为辅的方式 四、客运服务 * Page * 客运服务流程 组织乘降 站台应设有明显的候车安全线。 采用屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。 车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，自动广播系统或在站台设置同位显示器。 四、客运服务 * Page * 客运服务流程 验票出站 乘客到达目的站后，持票卡验票出站。 车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。 对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。 车站还须提供票卡分析服务。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 服务质量模式 企业形象 指公司的整体形象以及其整体魅力。 技术性质量 即提供的服务是否具备适当的技术属性。 功能性质量 研究服务是如何提供的。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量概念 早期的符合性定义 服务质量是以提供的服务是否符合设定标准为衡量依据，符合设定标准的程度反映了服务质量的水平。 后来的满足性定义 服务质量是以提供的服务是否满足顾客期望为衡量依据，满足顾客期望的程度反映了服务质量的水平。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量概念 国际标准化组织下属的质量管理和质量保证技术委员会（1994年） 满足规定要求和隐含需要的特性总和。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则 全面性：评价指标应能系统地评价客运服务质量 针对性：评价指标应能反映客运服务质量的主要方面 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 构建评价指标应符合的原则 独立性：各个评价指标的内涵不能相互替代 可操作性：评价指标不宜太多，乘客评价意见易于采集与处理 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 重点分析乘客从进站到上车（或从下车到出站）过程中对车站客运服务的期望。 乘客对车站客运服务的期望主要是便捷、舒适与安全。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 车站客运服务的内容主要是乘客导向、售检票、乘降组织、车站环境、对老弱病残孕乘客的特殊服务等。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价指标 便捷性：反映乘客在车站内所需时间和方便程度。 舒适性：反映乘客对车站及候车环境的总体感知。 安全性：反映乘客在车站内免除危险的程度。 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价方法 车站客运服务质量涉及多方面属性，因此评价指标体系是多层次结构。 第一层次是综合指标，即乘客满意度； 第二层次是要素指标，即便捷性、舒适性和安全性； 四、客运服务 * Page * 客运服务质量控制 客运服务质量评价 服务质量评价方法 第三层次是各个特征指标。 车站客运服务质量评价是典型的多因素、多指标综合评价问题，可以采用模糊综合评价方法。 四、客运服务 * Page * 总 结 一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业 1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核 四、客运服务 1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务标准 * * Page * 其他设备 广播、照明、通风和空调设备等。 一、车站客运技术设备 * Page * 包括售票作业、检票作业和站台服务等。 站容整洁 导向标志齐全 指引方向的导向标志：车站出入口、站名、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志； 站名、列车运行方向等导向标志； 示警性和服务性导向标志等。 二、客运作业基本要求 * Page * 优质服务 遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。 遵章守纪 认真执行客运规章制度，服从命令、听从指挥。 二、客运作业基本要求 * Page * 掌握客流规律 对可能出现的大客流应有预见性。 搞好联劳协作 客运作业人员应与有关工种作业