服务礼仪表演规范要求【最新】.docx

员工文明礼仪 员工文明礼仪 - -i - 员工文明礼仪 员工文明礼仪 - - PAGE # - 员工文明礼仪培训教程 离退休管理中心 2014年2月27日 员工文明礼仪 ~、仪表 人的外表，一般来说它包括人的容貌、 服饰、个人卫生、 和姿态等方面。是一个的精神面貌的外观体现，仪表要求： 1、 员工应该表情自然，面带微笑。微笑是服务态度的 重要组成部分，给别人一个微笑，我们并不能失去什么，但 却能给他人起到积极情绪的诱导作用。 标准的微笑嘴角微微上翘，露出上齿 6-8颗牙齿，要求3米 之内就能看到你迷人的微笑。 2、 工作时间应穿着规定的制服 3、 工服要经常保持整洁，整齐笔挺 4、 衬衫要经常更换 5、 将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全 6、 制服里的衬衣不要露在外面 7、 不卷裤、挽袖 8、 衣带里不放与工作无关的物品 9、 鞋以黑色皮鞋为宜，皮鞋要经常擦拭，保持光亮 二、仪容 1、男员工头发每天要洗发，不能过长，前面的头发不 能遮住眼睛，后不要超过衣领，要做到不留胡须常修面，保 持面部干净整洁。 员工文明礼仪 员工文明礼仪 - - PAGE # - 2、 女员工头发要整洁干净，长头发必须将其盘起，将 面部露出。女员工上岗前要画淡妆。 3、 早晚刷牙，饭后漱口，上岗前不吃有异味的食物 4、 不得佩带夸张的金布品 三、 礼貌服务 主要标准：主动、热情、耐心、周到。 1、 接待员接待时要保持适当的眼神交流，微笑、亲切、 友好。 2、 要用适宜的服务基本用语，如问候语：您好、早上 好、中午好；告别语：再见、明天见。应询语：我能为您做 点什么吗、请、您好、谢谢、对不起、这是我应该做的。 3、 电话用语：用接待电话时必须要在铃响三声前接听， 如果超过三声后接听要对对方表示歉意。接电话时要语调亲 切，报出部门名称，并表示愿意提供帮助。 四、 服务礼仪表演规范要求和评分标准 服务礼仪表演必须包括站姿礼仪、 坐姿礼仪、走姿礼仪、 示意礼仪、握手礼仪、介绍礼仪六项内容。 服务礼仪表演礼仪规范要求： 1、站姿礼仪 基本站姿要求：头正，两眼平视前方， 嘴微闭，收颌梗颈，面带微笑，两肩平正并稍向后下沉，两 臂自然下垂，收腹挺胸，臀部收紧，脚跟靠拢，两脚成夹角 45— 60 度。 男士站姿： 1） 在基本站姿的基础上，右手搭在左手手背上放 于 腹前，乂称体前握手站姿。 2） 在基本站姿的基础上，两腿分开且不超过自己 的 肩宽，右手搭在左手手背上放于腹前，乂称开立式体前握手 站姿。 女士站姿： 1） 在基本站姿的基础上，右手搭在左手手指部位 放于 腹前，乂称体前握手站姿。 2） 在基本站姿的基础上，两脚成“丁”字步站立， 右 手搭在左手手指部位放于腹前，乂称“丁”字步体前握手站 姿。 2、坐姿礼仪 基本坐姿要求：入座时走到座位前，转身后轻稳地落座， 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90度，两手放于腿上 （男士五指朝前放于腿上，女士两手交叠放于腿上） ，上体 应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下，坐在椅子 的三分之二处。 男士坐姿： 1） 开膝式 在基本坐姿的基础上，两腿分开不超过 肩 宽。 2） 前伸式 在基本坐姿的基础上，小腿前伸，双脚 在 踝关节处交叉。 重叠式 在基本坐姿的基础上， 右腿叠在左腿上， 右 小腿内收，贴向左腿，脚尖自然下垂。 女士坐姿： 双脚斜放式 在基本坐姿的基础上，两腿并拢， 将 两脚同时放于身体的左侧或右侧。 脚踝盘住收起式 在基本坐姿的基础上，左腿向 身 体左侧斜放，右腿叠放于左腿上。 3、行走礼仪 行走基本要求：头正，双目平视，表情自然平和，两肩 平稳，手臂伸直放松，以肩关节为轴，大臂带动小臂自然前 后摆动，摆幅以 35度左右为宜，肘关节略弯曲。行走的轨 迹应是一条直线。 迎接行：当老同志光临时，工作人员应迎面上前 迎接，距离老同志1.5米左右时停下，并欠身问候。 引导行：如需要引导老同志时，应位于老同志左 侧或右 侧前方1.5米处，用横摆式或斜式的手势动作进行引 导，以老同志步速为准。必要时给予语言提示。 横摆式：手臂向体前伸出，距离上体大约75度时， 以肘关节为轴，小臂向身体外侧横摆，手掌与地面成 45度, 目光平视老同志。 斜式：手臂从体侧自然抬起，抬到手掌与腰胯成 一条直线时停住，手掌与地面成 45度，目光平视老同志。 陪同行：陪同老同志时，应位于老同志左侧后方 0.5米处，以老同志的步速为准。 搀扶行：搀扶老同志时，应用右手或双手搀扶老 同志的左臂。 4、 示意礼仪 指引方向：五指并拢，掌心朝向指向指引位置。 点头示意：面对老同志微微点头，目光平视老同志。 欠身示意：以腰为轴略向前倾 15度，目光平视老 同志。 鞠躬示意：以腰为轴上体前倾 30度，目光落在对 方鞋尖部位。 5、 握手礼仪 握手时应遵