（完整版）医院的护理服务文化建设综述.docx

关注我 实时更新 最新资料 医 院 的护理服务文化建设综述 摘要:文化是护理之魂，随着医 疗卫生事业飞速 的发展，服务文化 的提升已成为竞争 的焦点。如何将服务文化与临床护理紧密结合，增强服务意识，提高服务品质，以应对新形势下 的竞争与挑战，满足患者不同层次 的需求，已成为当代护理管理人员关注 的视点。本文首先简略介绍了医 院护理服务文化 的概述、医 院护理文化建设 的基本思路，其次重点介绍医 院护理文化 的创新性构建。关键词:护理服务文化1概述1.1医 院 的护理服务文化概述1.1.1概念医 院文化是医 院在医 疗工作实践 的基础上，经过不断倡导和培育而生成 的一种群体文化，是由医 院 的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医 院护理这一特殊 的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务 的实践中所创造 的全部物态服务文化和意态服务文化 的总和。1.1.2护理服务文化 的特点[2]1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新 的命题，是在市场经济条件下产生 的一种高层次 的竞争文化，它必然带来观念和机制上 的革命，这种革命要求护理人员走出原来 的规矩，尽快实现“以医 疗为中心”向“以人 的健康为中心”， 的转变，研究服务 的内在规律，实现理念、机制、管理 的全方位创新。1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型 的“亲情文化”，医 疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象 的赞誉和宣传。1.1.2.3实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人 的价值和人 的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象 的不同文化需求，以求得其心理上及文化上 的认同与支持，为其提供高品位 的服务。1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成 的复杂系统，随着信息产业 的快速发展，服务手段 的快速更新，服务 的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能 的实现。1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医 不叩门”“坐堂行医 ” 的时代早已过去，医 护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医 院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医 院主体间发挥着特定 的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人 的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。2医 院护理文化建设 的基本思路2.1医 院护理服务文化建设 的突破口护理服务工作面对 的就是病人及家属，那么护理服务文化建设 的突破口，就是以人为本，重新认识病人 的需求。患者到医 院就医 ，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者 的利益为出发点，贯彻“以病人为中心” 的服务宗旨，使之成为医 院护理服务文化建设 的体现，成为护理人员行为 的准则，成为约束护理人员行为 的规范。“以病人为中心”实际上形成了医 院护理服务文化建设 的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效 的护理服务文化建设。2.2医 院护理服务文化建设 的理论框架2.2.1“以病人为中心”是医 院护理服务文化建设 的基础护理工作是围绕病人开展 的，医 院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者 的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人 的家属” 的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好 的效果。2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间 的沟通，给患者更多心灵上 的关爱和慰藉。沟通 的方式是多样性 的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上 的沟通，这是沟通 的最高境界，是护患之间 的一种默契和心灵 的共鸣。2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心 的服务，让患者到了医 院就有回家 的感觉，心理 的创伤得以慰藉。2.2.1.4要充分调动病人 的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。2.2.2“客户永远是对 的”是医 院护理服务文化建设 的升华护理人员服务 的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全 的，准确地说护理人员服务 的对象应该统称为“客户”。那么怎样做到“客户永远是对 的”？一般认为有