赢得客户忠诚的5个要诀试题答案.docx

PAGE PAGE # / 5 学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀 单选题 1?下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确 A使客户满意 B谋取利润 C通过经营活动为客户、员工和社会创造价值 D提高企业竞争力 4?对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确 A忠诚的客户可以带来良好的口碑 B忠诚的客户往往忽视价格的优惠 C忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 D以上都正确 5?下面说法中不正确的是回答：正确 A企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户 B员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 C企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工 D降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 6?下列不属于客户反馈卡弊端的是回答：错误 A需要高超的问卷设计技巧 B客户配合较困难 C操作性较差 D 一般只能获得极端客户的信息 7?服务者要想和客户达成共识，最首要的是回答：正确 A让客户的情绪平复下来 B道歉和感谢 C积极地倾听和提问 D提出解决方案 A是用来挑剔员工失误的方法 B提问所有服务人员时，都必须问相同的问题 C是所有行业普遍采用的方法 D以上说法都不正确 A缺少服务保证 B投诉麻烦 C服务保证无效 D投诉无门 2.下列关于神秘购物的说法，正确的是回答：错误 3?企业的首要任务是回答：正确 8?下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是回答: 正确 A空口承诺 B逃避个人责任 C拒绝 D讯问客户 9?星巴克服务危机给予的启示是回答：正确 A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 B处理投诉得当才能赢得客户忠诚 C危机的背后是大量的服务失误和疏忽 D以上都正确 为做到 己所欲，施于人”，企业回答：正确 A使员工将企业的事业视为自己的事业 B帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念 C己所不欲，勿施于人 D只需要招募员工时分外用心 以下不属于老员工价值和作用回答：错误 A为管理者决策提供宝贵的建议 B善于选择客户 C推荐新的应聘者 D创造培训价值 企业最容易忽视的客户群体是回答：正确 A观望者 B流失边缘的客户 C不活跃客户 D常客 下列属于超期望服务的是回答：正确 A真诚地赞美 B经常征询意见 C保持亲密联系 D坚守承诺 真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确 A确保无须繁琐手续 B确保客户的期望实现 C确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 D以上都正确 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在回答：错误 A奖励保持沉默的客户 B确保政策在营销、售后服务等部门协调通过 C确保客户抱怨能够上达管理层 D奖励没有客户抱怨的员工