生鲜电商服务质量评价.docVIP

绪论 1.1 研究背景 随着互联网的快速发展，电子支付、网络传输、移动互联等技术不断成熟，网络逐渐渗透到社会生产活动的各个环节，传统的商业贸易开始与互联网结合，使得商业交易活动变的信息化、网络化、虚拟化，从而形成了电子商务理论。传统各行业在试行电商模式时，作为食品行业中的一片“蓝海”--生鲜食品，蕴藏着巨大的潜力。冷链物流理论的完善、冷链设备的进步，降低了生鲜产品的损耗，大大提高了物流运输效率，这为生鲜行业的发展提供了有力的技术保障；此外，垂直型电商、平台类电商等模式不断涌现，生鲜电商成为了最近十年来发展迅速的领域之一。目前，自新零售概念的提出，生鲜新零售正在兴起，“盒马鲜生”、“超级物种”等开辟了新零售模式的先河，其他，以“每日优鲜”为代表的O2O生鲜电商平台也找到自己的生存出路，“前置仓”、“社区团购”等模式成为亿万生鲜市场新的解决方案。 从2016年开始，生鲜电商市场便保持着快速增长。据相关数据分析预测，我国2020年生鲜电商市场交易额将达到4692亿元，具有广阔的发展潜力和增长空间。 图1-1 生鲜电商市场交易规模以预测情况 但是，在生鲜电商蓬勃发展的繁荣背后却隐藏着令人吃惊的数据：在众多生鲜电商企业中，95%的企业处于亏损状态，4%可以维持，只有1%实现了盈利。这无疑表明生鲜电商行业的繁荣背后存在许多问题，一方面，有一些问题是人们的购物习惯问题，由于线上的消费失去了与商品接触的购物体验，所以大多数消费者往往更青睐于线下的实体购物；而另一方面，对于生鲜电商行业自身来说，生鲜产品标准化困难，很难做到生鲜产品质量的统一，并且由于冷链物流技术还不够成熟，冷藏、保鲜设施现代化程度不高，导致产品损耗率高、物流成本高等，这些都是生鲜电商亟待解决的问题。 面对如此多的问题，大多数人都在关注如何降低物流成本、提高盈利收入、寻找运营的新模式，试图从难以盈利的困境中摆脱出来，但是在生鲜电商运营的过程中，提高消费者的回购率是关键，而如何提高顾客的回购率，除了价格因素之外，唯一与顾客直接相关的就是服务，这就需要对生鲜电商的服务质量做一个系统的评价。 1.2 研究意义 生鲜电商经过不断的发展、衰落、再兴起，虽然有十多年的发展，但仍然处于初步阶段。在网购模式下，电商对比传统的线下模式缺少的是顾客的真实购物体验，电商企业要弥补顾客的购物感知、提高顾客满意度就要从客户服务入手，解决消费者所关注的物流、安全、时效性、便利性等问题，因此，本文从顾客满意出发，深入探究影响顾客对生鲜电商的购物体验的因素，评价生鲜电商的服务质量水平，为生鲜电商企业的服务质量改进提供参考建议。 1.2.1 理论意义 在查阅相关文献后发现，大多数学者对于生鲜电商服务质量的研究是在物流领域，并且服务质量的研究虽然已成体系，但是由于生鲜类产品不同于一般商品的性质，一般的服务质量评价体系并不能完全适用，对于生鲜电商服务质量评价有关的研究还处于空白状态，所以本文从生鲜电商的整体出发，对于丰富质量评价理论具有十分重要意义。 1.2.2 现实意义 生鲜电商在注重寻求新的运营发展模式时却可能忽略了如何提高电商中最基础的客户服务体验，所以本文研究有助于对生鲜电商的服务质量因素进行挖掘，使得生鲜电商企业能在谋求新的发展思路时，能够从服务质量的角度发现问题，从而采取改进和优化措施。 1.3 国内外研究现状 20世纪80年代以来，国内外学者在服务质量领域的探索从未间断，提出许多服务质量的定义，创建了各种服务质量模型。 格罗努斯[1]则则提出感知质量的概念，认为服务质量是客户主导的，是企业所提供的实际服务体验与消费者事先预期之间的比较。此外，他还将服务质量应从结果和过程两方面来考虑。 随后，莱蒂宁[2]（Lehitnen）认为服务质量应该包含三个层次：物理质量、公司质量和互动质量。 1985年，北美学派的专家PZB组合[3]提出感知服务质量的10个维度；同时提出的质量差距模型，认为服务质量问题是由企业内外部5个方面的差距所导致的。随后在1988年，他们经大量研究分析，建立了应用广泛的SERVQUAL模型。 1992年，克罗宁和泰勒[4]对SERVQUAL模型加以优化后，提出绩效感知服务质量的概念，更加丰富了服务质量的理论。 鲁斯特[1]（Rust）提出电子服务的概念，将传统的服务质量的界定范围扩大到电子商务领域。 此外，国内学者对于此领域的研究也有许多： 康健、郑兆红等人[5]根据我国服务质量的相关政策，提出了基于消费者、服务企业以及第三方的三维评估理论，建立了服务质量标准体系。 施国洪等[6]从B2C电子商务的角度出发，对B2C模式下的服务质量评价理论体系进行探讨研究，总结问题，提出改进思路。 曹霞等[7]针对快递行业，构建网购背景下的服务质量评价体系，指出快递企业存在的问题和改进对策。 韩曙光等[8