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道路客运车辆销售和特约维修服务 第一节 业务简述 车辆销售业务包括总公司内部采购车辆和对外销售车辆两部分。总公司内部车辆采购按《采购控制程序》规定执行；对外销售车辆按《车辆销售控制程序》执行。本章节主要介绍对外销售车辆业务，即总公司外部车辆销售业务。 车辆售后服务业务是指车辆生产厂家或销售公司对其所销售的车辆，在质保期内发生故障或《车辆质量维修手册》规定由车辆生产厂家或销售公司免费提供的服务项目，委托我司按双方签订的特约维修协议，最大限度地满足用户需求，并严格按合同要求及产品技术规范为用户提供相关服务的一项业务。 第二节 业务流程 一、汽车售后服务作业流程图： 三 包 车 辆 技 术 档 案 三 包 车 辆 技 术 档 案 进 厂 进 厂 驾驶员（车主）反映三包技术检验 驾驶员（车主）反映 三包技术检验 反馈生产厂家 反馈生产厂家 维 修 项 目 维 修 项 目 维 修 作 业 维 修 作 业 返修填 写 索 赔 单竣 工 检 验 返修 填 写 索 赔 单 竣 工 检 验 不合格 出 厂 出 厂 二、汽车销售业务流程： 1. 总公司内部采购车辆： 咨询——初定厂牌、车型、配置、数量、价格——上报总公司审批——与厂家签订购车合同——按合同汇款（交）提车。 2. 对外销售车辆： 咨询——确定厂牌、车型、配置、数量、价格——签订泉州市汽车运输总公司《汽车产品销售合同》——与厂家签订购车合同——按合同通知交款、汇款厂家、（交）提车。 第三节 程序文件 　　一、车辆销售控制程序 　　1. 目的 　　为对车辆外部销售的各个环节实施有效控制,特制定本程序。 　　2. 使用范围 　　适用于我公司对外的车辆销售。 　　3. 职责 　　3.1 销售服务科负责对外车辆销售业务,做好售后服务工作； 　　3.2 销售服务科科长负责制定汽车销售服务规范，规定在车辆销售服务过程中提供咨询，推荐车辆厂牌、配置、选装，以及文明服务方面的要求；并负责对车辆销售的各个过程的执行与监督。 　　4. 工作内容 　　4.1 咨询、推销： 　　销售服务科主动掌握社会车辆更新动态,上门推销或用户主动咨询时,应本着“顾客至上”的原则，积极热情为顾客提供符合顾客要求的厂牌、配置，初步确定价格（批量车辆应上报经理审批），并制作“申购车辆技术要求表”。 　　4.2 签订购销合同 　　4.2.1 销售服务科对顾客的要求进行评审，当顾客有特殊要求时，应由经理进行评审；销售服务科通过对顾客的要求进行评审，确保具备满足顾客的要求的能力；当需要时向顾客进行再次确认。 　　4.2.2 销售服务科与顾客签订泉州市汽车运输总公司《汽车产品销售合同》。明确数量、价格、交车方式、付款方式、定金、交车时间等全部要求，双方无异议后签字盖章生效；合同一式三份，顾客、销售服务科、公司各一份，同时请客户按合同的规定交纳购车定金。 　　4.3 销售服务科根据“申购车辆技术要求表”与车辆生产厂家或供货商签订车辆购销合同（合同版本采用供方的格式），明确数量、价格、交车方式、付款方式、定金、交车时间等全部要求。 　　4.4 根据购销合同的规定，通知顾客、财务部门及时办理购车款缴交手续；提车（购车款结清后）前一周内出具车辆提车证明，通知顾客及时交接车辆，为顾客开具并仔细验证《机动车销售统一发票》。 　　4.5 采用送车移交方式，在车辆交接时销售服务员应向顾客做车辆使用、维修、保养等方面的介绍，明确讲解厂家售后服务规定，提醒顾客的车辆按时进入车辆生产厂家设立在各地的特约维修服务站进行售后服务；清点随车携带工具、厂家赠送品等物品，正式移交车辆； 采用顾客自提车辆移交方式，由顾客与生产厂家或供应商直接办理相关车辆移交手续。 　　4.6 销售服务科协助顾客办理售后服务工作（如：售后服务登记工作、办理车牌证件、申报车辆技术等级等）。 　　4.7 售后服务（特约维修），具体按《特约维修服务（售后服务）控制程序》规定执行。 　　4.8 车辆采购的供方管理按《采购控制程序》，本公司销售的车辆品牌原则上仅限于供方名单上的厂家或供应商。 　　5. 相关文件 　　5.1 《采购控制程序》 　　5.2 国家发改委《车辆生产企业及产品公告》（网上查询） 　　5.3 交通部《营运客车类型划分及等级评定》 　　5.4 《特约维修服务（售后服务）控制程序》 　　6. 记录 　　6.1 《申购车辆技术要求表》 　　6.2 《汽车产品销售合同》 　　6.3 各厂家或供应商车辆销售合同 　　6.4 机动车销售统一发票 　　6.5 提车证明 　　 二、特约维修服务（售后服务）控制程序 　　1. 目的： 　　对影响汽车特约维