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项目管理案例 研讨与场景训练二 案例主题 《项目经理沟通的重要性》 背景描述 A项目，客户所属行业是公司最擅长的行业之一一一行业。 时间：20年月 背景： 1、 客户的老板很信任我们公司，他认为软件的东西都是标准的，既然其他公司能用起 来，而且用的很好，那么他的公司也不会存在问题，他更关心的是他需要如何去配 合系统的使用，以及如何判断系统在他的公司中应用的好还是坏。 2、 客户老板的要求，相当于简单的管理咨询，且为了及时的签订项目，销售经理答应 了客户会提供此类服务， 并且售前顾问也在售前的工作中给予了客户几点简单的管 理建议。后续，只要 PM在项目过程中告知客户，为什么要这些功能，这些功能的 好处在哪里，需要配合制定哪些管理制度以达到最佳效果即可。 3、 此项目金额不大，从合同签订的项目范围来看，基本属于较为基础的功能，范围扩 散的可能性也不会很大。但其中有一个功能是需要产品支持部门给予产品客户化支 持。4、考虑到项目的难易程度，交付部门安排了 持。 4、考虑到项目的难易程度，交付部门安排了 Z作为此项目的PM。Z是一位参与了 5 个项目的项目成员，此项目是他第一次作为 PM的身份出现。 5、此项目签订的时点属于公司业务最忙的时点，为完成业绩，负责本项目的销售，每 天都有大量的客户要拜访；负责本项目的售前顾问，每天也有写不完的方案；被指 派负责本项目的项目经理，手里也有很多的事情需要跟进处理。 6、在这样的一个背景下，本来只是需要花半小时左右可由销售经理和售前顾问向 PM 介绍清楚客户的背景以及客户老板的诉求即可的，但是，却由于各种情况，这一步 骤被人为的忽略了。 案例描述 1、 Z经理带领着交付团队入驻客户现场。在项目的前期和客户的合作是愉快的，项目 也在顺利实施过程中。突然有一天，一位项目成员告诉 Z经理，产品支持部门由于 资源不足，所以对于该项目的客户化工作将延迟，延迟时间无法确定。 2、 Z经理觉得麻烦了，因为这个客户化工作对于项目的一个功能实现是非常重要的。 所以Z经理拼命发邮件给对接的产品支持部门， 要求一定要给予支持。但邮件均石 沉大海。 3、 Z经理郁闷了，他不知道怎么办才好。随着上线时间的一天天逼近， Z经理只能将 此类情况向主管汇报。在主管与产品支持部门主管多方沟通下，产品支持部门总算 答应10天后提交交付物。 4、 Z经理没办法，只能和客户说明延迟时间。客户有些不满意，但也同意了延期。只 是要求项目人员不得离开现场， 因此项目所有的人员也只能在现场等待产品支持部 门尽快发出交付物。还好，产品支持部门顺利发出代码，系统顺利的实施完成，并 通过了功能测试和压力测试，关键应用岗位的人员培训也很快完成了，系统预期的 效果也得到了客户业务人员的认可，项目很快进入到了验收阶段。 5、 在PM向客户提起项目验收申请时， 客户的老板出差了， 工作交给了行政部的总监 负责，行政总监委婉的表达了老板走之前和他说的，这个项目还有一些签约前承诺 的工作没完成，希望完成这些工作后再进行验收工作。 PM从行政总监办公室出来 以后一脸的疑惑，回去以后召集了项目团队的成员对项目的范围进行了几轮仔细的 检查，检查的结果还是没有发现未完成的工作。 6、 PM也向销售经理提出了项目已经完成，但是客户不愿意验收，要求销售经理配合 处理商务问题的要求，销售经理也通过邮件和短信向行政总监提出了项目已完成， 需要进行验收工作的请求。 PM也配合再次向行政总监提出了验收申请，行政总监 这次发火了，拍着桌子对 PM说我们公司没信用，答应的事情都不兑现，还提出要 退货。可想而知，项目的验收工作被无限期的延后了。 问题分析（待小组补充） TOC \o 1-5 \h \z 1、 X。 2、 X。 3、 X。 规避建议（待小组补充） 针对这样的情况，建议可以通过以下几点来进行前期的规避以及后期的处理。 1、X。 2、 X。 3、 X。