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（竞争策略）汽车维修企业 的基本框架及竞争策略 汽车维修企业的服务竞争策略  现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。  许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸 索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以 适应残酷的市场竞争。  但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次 的层面上，缺乏系统的研究和实施。 随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成， 尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更 新的要求 决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在 残酷的市场中生存和发展。 在新世纪任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很困难  因此服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意 义  可以预见：在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之 间竞争的主要焦点。 转变服务理念策略 转变服务理念策略  用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否 赢得竞争优势十分关键  服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对 服务活动的理性认识。  汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树立现代服务观。  在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。 单纯奉献型的服务理念 单纯奉献型的服务理念  这是改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国 生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车 型非常单一，而且几乎全是顾客自己上门，不愁没有活干， 这时有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有 什么影响 因此汽车维修企业 只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力 于是汽车维修企业便 轻视服务，或者把服务当成政治任务  用运动式的检查、评比办法硬性推动 显然这种服务理念不符合市场经济运行的规律。 经济型服务理念 经济型服务理念 随着生产力发展，市场逐步繁荣，商品供不应求紧张状态逐 渐缓和，有些商品开始进入买方市场。 这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾 客群，提高企业的赢利能力。 这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影 响很大 而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素 于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务 不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意 看成是次要的，是提高效益的手段 不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究 因此这种服务非常有限，顾客不可能成为汽车维修企业真正 的“上帝”，服务不可能达到最佳，从而也制约了汽车维修 企业自身的发展。 现代服务理念 现代服务理念 是在经济型服务理念上的发展 是以顾客为中心的服务观 即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一  汽车维修企业服务 既要最大限度满足顾客需要 又要最大限度提高汽车维修企业经济效益 提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企 业全部活动的最高目标 现在顾客成为汽车维修企业利润之源 汽车维修企业 只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要 才能提高经济效益。 修正服务缺陷策略 修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意 味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修 正服务缺陷 服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成 的服务失误及服务体制存在的缺陷。  要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。据国内外提供优质 服务成功汽车维修企业的经验发现和修正服务缺陷的有效方 法有： 第一 第一 制定明确具体的服务标准 制定明确具体的服务标准  这是识别服务缺陷的重要依据。 通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”， 使服务具有可衡量性。  如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。 第二 第二 引导顾客投诉 引导顾客投诉 顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。  汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成 此表是汽车维修企业内部用以记录