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SOP成功企业的标配 不成功的企业各有各的失败之处，但成功的企业都有一个显著的共同点。那就是, 成功的企业（尤其是零售连锁企业）都有一本手册；这本手册的名字就叫 SOP 那么什么是SOP ,SOP对零售企业有哪些重要性呢，零售企业又该如何推行SOP 呢。各位客官，且听下文分解。 什么是SOP 所谓SOP，是Standard Operation Procedure 三个单词中首字母的大写 即标准作业程序。SOP就是将某一事项的标准操作步骤和要求以统一的格式描 述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用 更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 SOP主要是用来指导和规范作业活动，进一步来讲， SOP是对程序化的作业活 动中的关键控制点的细化和量化，SOP的制定是基于作业流程基础之上，所以 流程的设计是SOP的前提。企业通过制定完善的标准操作规范，可以将操作技 术经验以标准文件的形式保留下来，对于新员工可以通过短时间培训就能快速掌 握操作技术，并且易于追查作业活动中易出现的问题。最终能够提高物流企业作 业活动的效率。 对以上说法笔者做个简单总结，就是 SOP是企业一系列管理制度，流程和作业 标准的集合；是企业的行为准则。 SOP最早起源于制造业。在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工 序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形 式通过长时间学习与实践来实现的。但随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大， 产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。女口 果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制产品品质。采用学徒形式培训已不能 适应规模化的生产要求。因此，必须以标准作业指导书形式统一各工序的操作步 骤及方法。 随着时间的推移，目前不但制造行业已普遍应用 SOP来规范和指导企业生产和 管理。其他各行各业也普遍采用 SOP来标准企业的日常运营和管理。尤其是零 售和餐饮行业更是如此。 比如我们非常熟悉肯德基就是如此；大家都觉得肯德基的新奥尔良烤翅非常好 吃，但几乎没有人注意过，凡是肯德基所有门店的新奥尔良烤翅都一样美味。 这 是因为肯德基的关于烤翅制作的 SOP文件中已经非常明确的规定了每个烤翅的 制作步骤，甚至细化到规定烤翅炸好后一定要放在滤油网上，时间不能多于 7 秒，因为这样会导致烤翅过于干燥；也不能少于 3秒，否则就太油了。肯德基的 成功就是基于类似这样一系列 SOP文件的支撑。 无印良品也是如此，无印良品曾经一度濒临倒闭。不过才短短两年，无印良品就 转亏为盈，写下日本企业史上的“无印神话”。而使得无印良品起死回生的秘诀 很简单？答案就是“制度”。 无印良品建立制度的基础，就是建立称作“ MUJIGRAM ”的指导手册 （MUJIGRAM 是无印良品内部对SOP的特有称呼）。在此之前，无印良品的 经营，奉行的是“经验主义”，常因不同分店的“感觉”不同，缺少共同努力的 方向。通过MUJIGRAM，首度把工作上会碰到的各种情况都“标准化”，让员 工有一致努力的目标。 无印良品的MUJIGRAM累积有2000页，包括公司的经营、商品的开发、卖场 的陈列，乃至于如何接待顾客，也都巨细靡遗记录。他们认为，之所以要制作这 么厚的工作手册，目的在于将原本仰赖个人经验或直觉的各项业务制度化， 公司 才能累积众人的工作技巧和智慧。当员工碰到任何问题，就算主管不在场，只要 参阅指导手册，就能顺利解决问题，提高团队执行力。 不仅如此，无印良品任务手册编制完成只是工作的起点， 关键还需要建议相应的 机制确保手册的执行。因此无印内部围绕 MUJIGRAM进行了一系列的制度变 更，同时还成立GRAM委员会，强化MUJIGRAM执行力，重视执行效果。其 实肯德基也好，无印良品也好，这些都不是个案。正如笔者所说凡是知名的国外 零售品牌，不去讨论其在中国市场经营表现如何， 但这些企业内部必定会有一套 相应的SOP手册，无一例外。 而据笔者所知，国内零售企业中除了一些有外企血统的零售企业和少部分成功的 零售企业外，有企业会去构建企业自有的 SOP体系。其实这也就是中国整体零 售经营管理水平和国外差距的关键之所在，因此笔者才得出结论： SOP是成功 零售企业的标配。 SOP对零售企业的重要性 要讨论SOP对零售企业的重要性，首先我们就得分析一下 SOP的意义和作用。 SOP对企业的作用笔者大致归纳为以下四点： 1:提高企业运营效率 SOP是企业在实践操作中不断进行总结，优化和完善的产物，在这一过程中积 累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个 SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行 效率。 :为企业