常见异议处理的原则 .pptxVIP

有 效 成 交;主要内容;一、顾客异议从何而来？;嫌货才是买货人;乐观对待;识别真假;顾客的异议如同冰山， 需要进行深入的挖掘。;如何区分真假异议;征询理解;处理异议的原则;三、常见异议类型与应对技巧;需求异议;价格异议;价格异议;时间异议;品质异议; 顾客投诉的解决; 一、顾客投诉的处理原则 ;了解顾客投诉 重视顾客投诉 解决顾客投诉 ;2、主动及善意原则 将心比心 设身处地 主动承担责任 诚恳道歉 积极寻求解决办法 倾听 ;3、妥协原则 适当的认可 适当的让步 ;4、灵活分割??则 （1）撤换当事人 （2）改变场所 （3）改变时间; 二、顾客诉怨的处理步骤 和注意事项;顾客诉怨的处理步骤 ;常见顾客质量投诉的处理方法 一、对产品价格方面 1、产品标识与价签上不符 象这种情况下，应该尽可能向顾客表明是我们工作上的疏忽，不要提欺诈这个字眼，无论如何不能和顾客争吵，可以让顾客选择退货或是换一件产品，另外给与一定的补偿，如给与一件赠品表示歉意，让事态尽可能控制在顾客与柜台之中。尖刻的顾客毕竟是少数 ;2、感觉价格与其他品牌相比，价格偏贵 要向顾客解释我们是中国驰名品牌、中国名牌等；售后服务和质量有保证，价格是统一的；我们的品牌在全国都有，是大型的珠宝商，不会存在找不到的问题；讲述4C的内容，表明价格是品质的象征；最坏结果是可以找相类似的价格便宜的货品。;;二、对门店导购和区域管理人员服务态度的投诉 该类投诉是最多的，由于货品质量或其他方面的原因本身已经导致顾客的不满，再加上此类的因素，很容易由简单问题转化为投诉。 具体产生原因主要有以下几个方面： 营业员自身行为不佳。工作时精力不集中，衣着不整，举止粗俗，随意谈论顾客，营业员之间不团结，甚至争吵，并迁怒于顾客等。 营业员服务态度不佳。如对顾客挑选商品不耐烦，冷嘲热讽，顾客说不买时马上板起面孔，甚至恶言相向，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视和不屑。 营业员服务技巧不佳。接待顾客动作缓慢，结帐时出现钱款误差等。;解决办法;情景： 1、解决售后问题拖延时间，让顾客多次上门 2、态度蛮横，居高临下 3、不理不睬 4、争吵;3、对产品质量的投诉 产品投诉的原因及应对方法： 商品质量不佳 ①及时向顾客道歉，对顾客进行适当的劝慰，平息顾客怒气，稳定顾客情绪。 ②迅速检查商品质量，找出损坏原因，判断损坏程度。 ③对损坏商品采取补救措施，或按企业规定及程序进行商品退换。 ④事后总结，查找劣质商品流入顾客中的原因，防止同类事件再次发生。 ;顾客佩戴保养不当 ①诚恳向顾客道歉，承担责任，可以说：“真对不起，您购买首饰的时候我们应该向您多介绍一些保养办法。” ②检查商品损伤原因，估计损伤程度，对于那些可修复的损伤要及时提供免费维修。如某顾客购买戒指时所选的圈口尺寸不合适，佩戴后引起戒圈变形、断裂，面对这种情况，营业员可以先安慰顾客：“没关系，戒圈很容易修复的，我让维修部帮您修理一下，保证跟新的一样。”听了营业员的话，顾客的情绪很快就会平静下来。 ③当商品的损伤无法修复时，营业员按照企业规定和相应的程序进行以旧换新等补救方法。如某女士购买了一条黄金空心项圈，由于偶然的事故项圈被压扁、断裂，无法修复。这种情况下，营业员可以采用以旧换新的办法回收项圈，请顾客适当地交加工费后选择一条新项链。 ④向顾客适当解释珠宝首饰佩戴保养知识。 ;情景 1、钻石脱落 2、金料变形 3、金料含量不足 4、钻石级别与证书不符;4、对企业服务的投诉 维修费用的问题 首先在销售时告知顾客，有些费用是要收费的，如素金的扣子等。在销售后发生这些问题，如果是佩戴时间比较久，配件是需要收费的。 在连锁店不能调换货品 告诉顾客，由于我们还没有全部联网，所以尽可能在原来的店面进行调换。 订货或维修期限过期 首先应该向顾客道歉，然后解释原因，尽可能给顾客一个明确的答复。;谢 谢 大 家;谢 谢;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacqu