服务顾问故障诊断 .pptxVIP

服务顾问问诊技巧; 课程目的 1、提升服务顾问问诊技巧 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解客户需求的能力 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧 课程对象 甘肃万华------服务顾问; 导学目录;第一章：问诊工作的重要性;问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书;问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程;问诊对车辆返修的作用： 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度;问诊对维修工作的作用： 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障