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三大管理理论在餐饮业中的应用 一、科学管理理论 概述：科学管理是以“经济人”假设为前提，以提高劳动生产率为中心，主张严 格的规章制度、 物质刺激和科学的方法进行管理。 泰勒认为人天性是懒惰的， 因 而人不能过分地相信。 管理就是要对付人的消极和被动， 对他们加以控制、 惩罚、 威胁。在泰勒看来，工作生产效率低下的原因很多，包括“怠工” 、“磨洋工”的 存在，还有一个最重要的原因是管理体制问题。 他认为加强系统管理比一名好的 员工更重要，这就有了“科学管理理论”的产生。 对于餐饮业来说， 科学管理理论的管理制度化和标准化这点指导性很强， 很 有借鉴意义， 但是由于科学管理只重视物质技术因素， 忽视人及社会因素， 这也 导致科学管理理论在实践中的局限性。 所以，应结合餐饮业的自身特点取其精华， 舍弃局限不科学的地方。 主要内容： （一）工作定额原理： 定额管理是指企业设立一个专门制定定额的部门或机构，制 定出有科学依据的工人的“合理工作量” 。通过各种试验和测量，进行劳动动作 和工作研究， 剔除多余动作， 纠正不必要的动作， 规定完成每个操作单元的标准 时间，再加上必要的休息时间和其他可以接受的工作延误时间， 最终计算出完成 该项工作所需的总时间。 分析：工作定额在餐饮业应灵活运用， 设定特定的部门或机构没有必要， 有些工 作完全可以由领班或主管现场制定工作定额， 比如宴会摆台， 看台等， 但可以在 事先制定一些标准的表格， 用于记录和考核； 有些工作则不能生搬硬套， 比如餐 饮加工是典型的以销定产， 人员配置的稳定性和工作量的随机弹性之间存在协调 难度，忙闲不均为定额制定和执行带来困难。 （二）差别计件工资制： 根据不同职位和工种， 每个人的工资尽可能地按他的技 能和工作所付出的劳动来计算，而不是按他的职位来计算。 分析：餐饮管理过程中，计件工资制在某些方面是可行的，例如厨房的厨师，厨 房有多个厨师， 这就有可能造成相互推脱， 实行顾客指定厨师制度， 实行差别计 件工资制，既可以使厨师不偷懒，提高厨艺，也可以提高顾客的满意度；制定差 别工资率。 对员工进行工作定额之后， 进行工资率换算。 对能够保质保量地完成 定额者，用较高的工资率计算工资； 未能保质保量完成定额者， 按较低工资率计 算工资。 （三）挑选“第一流的工人” ： 所谓第一流员工，就是指那些最合适而又最愿意 干某种工作的人； 所谓挑选第一流员工， 就是指在酒店人事管理中， 要把最合适 的人安排到合适的岗位上。 分析： 餐饮业需要“第一流的工人” ，管理人员的责任就是细致研究每一个员工 的性格、脾气和工作表现， 了解他们的能力， 比如跟顾客直接接触的服务员应偏 于热情外向，善于沟通，灵活应变，而厨房或其他内勤人员则偏向于细心稳重； 另一方面， 更重要的是发现每一个员工的潜能， 并且系统的训练、 帮助和指导每 个员工。 （四）标准化管理： 标准化原理是指把工人多年积累的经验知识和传统的技巧归 纳整理并结合起来，然后进行分析比较，从中找出其具有共性和规律性的东西。 用这一方法对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理搭配， 同时对机器安排、 环境因素等进行改进， 消除种种不合理的因素， 把最好的因素 结合起来，这就形成一种最好的方法。 分析：在大型餐饮连锁中标准化的管理是必要的， 例如麦当劳。 麦当劳无论是美 国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店， 都采用了高度的标准化经营。 其中 包括：产品的标准化。 麦当劳在世界各地生产的汉堡都是一个口味， 虽然不同国 家的消费者在饮食习惯、 饮食文化等方面存在着很大的差别， 但是麦当劳仍然淡 化这种差别， 向各国消费者提供着极其相似的产品； 服务标准化。“以顾客为中 心”的服务经营理念已经成为麦当劳的经营宗旨， 其所提供的服务都有一详细的 流程，因此能够给消费者提供一个高效率的的消费空间。 但是在中西餐的餐饮中，标准化和定额原理不能照搬照抄，如不可能规定服 务员服务顾客的点餐时间，厨师的煮菜时间等。 （五）职能管理思想： 泰罗的职能工长制是根据工人的具体操作过程进一步对分工 进行细化而形成的。 每个职能工长只承担某项职能， 职责单一， 管理人员的职能 明确，由于作业计划由计划部门拟订， 工具和作业方法标准化， 车间现场工长只 负责现场指挥与监督，因此非熟练技术的工人也可以从事较复杂的工作。 分析：餐饮业是服务性产业，每位员工是一个独立的个体的同时需要提供主动性 服务和个性化服务，餐饮服务的灵活性和复杂性使职能工厂制不再适用， 因为餐 饮服务无法细分到更多的细节，会造成人员的浪费。 （六）例外管理：所谓例外管理，是指企业的高级管理人员把一般的日常事务授 权给下级管理人员去处理，而自己只保留对例外事项（重要事项）的决策权和