质量意识培训最终版.ppt

质量意识培训 贺 标 2011.6.10 .精品课件. * * 开头语 朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。 质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。 .精品课件. * * 一、大质量的理念1、什么是质量？ 质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000） 质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。 明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。 可由相关方提出 事物可以区分的特征。 可分固有的或赋予的。 .精品课件. * * 2、质量特性 产品的质量特性： 性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 服务的质量特性 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度 .精品课件. * * 3、卡诺模型 必须质量特性 Dissatisfies 必须质量特性—— 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。） 魅力质量特性 Delighters 魅力质量特性—— 是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在客人等待时提供擦鞋等系列免费服务） 一元质量特性 Satisfies 一元质量特性—— 是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。（人有我多：如手机待机时间、机械设备的寿命） 特性充分 特性缺乏 满意 不满意 .精品课件. * * 4、产品质量的形成与质量环 营销和市场调研 产品开发 用后处置 采购 工艺策划与开发 技术服务和维护 安装和运行 销售和分发 包装和贮存 生产制造 检验、试验和检查 .精品课件. * * 5、质量优先理念 企业经营首先要集中在提高产品质量上，因为没有质量，交货期、速度、成本都没有意义。 美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂锥模型，形象地说明了质量优先的道理。 丰田案例 .精品课件. * * 6、质量大堤 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。 美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！ .精品课件. * * 质量管理（quality management）：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。 注: 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、全面质量管理1、什么是质量管理 企业使命、愿景 战略目标、规划 年度方针、目标 质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 其它方针、目标 .精品课件. * * 2、朱兰：质量管理三部曲 质量改进 质量策划 质量控制（运营期间） 质量控制的新区域 运营的开始 所获得的经验 .精品课件. * * 3、现代质量管理百年 1880年代前 ? 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。 1880年代 ? 泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。 1925年 ? 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年 ? 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在40年代才形成气候。 泰勒 休哈特 .精品课件. * * 1940年代 ? 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； ? 美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的质量管理标准） 1950年代 ? 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学方法