商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业.docxVIP

如何推进示范网点建设，规范服务标准，创新经营管理模式，对外提升邮储银行形象，对内提高网点盈利能力？朝晖路支行 潘璟璐 商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业，属于服务性行业，这鲜明地凸显出了服务在商业银行经营活动中的重要地位。 而现 实经济活动中，消费者在选择银行时，首先考虑的往往也是服务质量。 “发现需求、满足需求”是一切服务的核心，银行业的服务也要 坚持这个出发点。服务应该是企业文化的一个重要组成部分， 是对企 业文化的一种展示、传播和固化。服务的最高境界是以客户为中心进 行战略思考，并能从细节上设计，从整体上提升。 我认为，要做到高水平的服务，应该从以下几个方面进行思考： 一是服务应该是一个系统性的工程，要从企业发展战略的高度进行科 学规划。这个战略规划的阶段至关重要，差之毫厘，失之千里。邮储 银行的服务理念应该和自己的发展战略定位相适应， 比如，是以服务 高端客户为重点，还是以服务三农大众为重点？服务风格一定要和自 己的发展战略相匹配。农业银行服务三农，就要战略高度上真正的为 “农民、农村、农业”谋划。网点的规划是撤出农村，还是以城乡结 合部为重点，还是开辟新的银行合作模式？都是必须要考虑的问题。 二是服务优劣最好的检验标准就是客户的满意度。 你的客户对你提供 服务的期望值是什么，这一点一定要搞清楚，然后，才能通过一系列 有针对性的改进措施来让客户的这种期望转化为实实在在的结果， 即，发现需求，满足需求。而通过对我行营业网点目前调研发现的情 况看，邮储银行对服务工作的战略设计还不严谨， 对客户还没有进行 市场细分，提供真正差异化的服务。虽然，我行网点大多业务来源于 农民工，但是好多网点没有对高中端客户群匹配足够的服务资源， 对 高端客户的不够重视在深刻的影响着农行业务的发展。 三是服务细节 体现了对企业文化的传承。我行自 2009年成立以来，加快了城市新 网点的建设，新的营业厅无论从环境设施还是人员配备上都越来越向 商业银行靠拢。但是服务比较的是看谁更注重服务客户的细节， 从客 户的感受角度出发，来进行营业厅服务变革。比如，我行新建的网点 设施配备都没有统一的标准，有些地方有老花镜，有些地方业务区灯 光暗淡，有些地方没有挂钟等。不同网点之间设施配备细节处都各不 相同，这些细节日后都会成为顾客心中的固有印象， 都不利于一个银 行的规范的品牌形象的树立。 人性化是服务文化的重要内容。现代化的社会处在不断变化之 中，信息化、商业化、电子化在不断普及，但是，千万不要忘记了服 务的人性化。我认为，银行为客户提供人性化的服务，是一种趋势和 潮流，哪家银行没有注意到，就会失去客户的注意力。人性化的服务 要求从客户角度进行思考，进行深度挖掘，把经过规范设计的合理化 措施快速应用到服务实践中。我们要通过换位思考，采取果断措施， 营造温馨营业环境，用微笑服务、规范服务、延伸服务拉近与客户的 距离，消除客户的恐惧感，才能培养、维护和固化长期忠诚的客户关 系，增强服务的亲和力。提升服务质量，提高柜面人员的形象必不可 少。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响 力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大 地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、 气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也 会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与 举止作为评价服务品质的标准之一。 试想，当一个客户排了很长时间 的队，到你窗口办理保留此标记。 业务时，看见的是一幅冷若冰霜 的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火 索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话， 多少会给客户一些心理的安慰。另外，激发员工的服务热情是提升服 务质量的基础。由于我行的国有性质，我们的薪酬激励制度一直落后 于市场的发展，从而人员流动也比较频繁，浪费了人力、物力和财力。 因此要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠 杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造 性。同工同酬，多劳多得，按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面 人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法， 在业务 量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。 在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等。对柜面人员 在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖 励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情，留住优秀人才。舒适的消费环 境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石，但如果止步于此， 服务方式还是等客上门，以营业网点、柜面作为阵地，将众多功能单 、缺乏创新的产品凌乱地陈列在客户面前， 却无论如何也不能说银 行已经提供了