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服务员手册
一、礼节、礼貌规范的具体要求
（一）礼貌
概念：
礼貌是酒店的标准
是衡量一个人的道德标杆
让客人感到物有所值、物超所值
（1）十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招
手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。
（2 ）五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人
招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉
声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。
（3 ）十
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