物业客服工作流程及内容 (2).pdf

前台接待工作流程 一、前台接待仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表 现。 女职员 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头 发要梳洗整齐 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面 带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4 、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、注意个人卫生，爱护牙齿 8、裙子长度适宜 9、着肉色丝袜，无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 男职员 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领 , 前方头发不遮住眉毛，保持头发的 清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次 4 、鼻毛不准露出鼻孔 5、公司统一着装 6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 7、工装平整、清洁 8、领口袖口无污迹 9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 10、黑色或深色袜子 11、皮鞋光亮，无灰尘 12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜 二、 前台接待仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日常生活中和 工作中的举止。 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4 、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的 笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 鞠躬 1、欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约 15 度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一 般适于在座位上和行走的时候。 2、15 度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于 迎宾。 3、30 度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，前倾 30 度，目光约落于体前 1 米处，停顿三秒钟后， 再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右 手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱 胸。站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧， 不可把脚向前或向后伸开太多， 甚至开叉很大，也不可倚壁而立。 坐姿 就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重 心垂直向下， 腰部挺起， 脊柱向上伸直， 胸前向前挺， 双肩放松平放， 躯干与颈、 髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面 带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的 2/3 ，但不可坐在边沿上。两腿间 距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。 切不可： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐； （4）趴在工作台上。 步姿 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精 神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动， 走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭 背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同 时注意： （1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； （2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； （4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有