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管理信息化 CRM 客户关系 TCL—— 客户关系及客情维护 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的 客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客 电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登 记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来 了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情， 但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓 励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的 不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立 即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门 后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。 结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了 重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知， 她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语 气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》 的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位 女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机 警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C 时代  Customer 客户核心  Competition 竞争  Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考  过去经验陷阱  成功的陷阱  空间的陷阱  焦点/背景的陷阱  改变的省思 ◎Lewin 变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing)(movement)(refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 § 60 年代  追求数量  味觉触觉  产品时代  理性  生产技术 § 70 年代  追求品质  嗅觉听觉  定位时代  理性+感性  品质提升 § 80 年代  追求形象 