接待的作业流程要求及注意项目.docVIP

接待步骤要求及注意事项 现场接待作为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发销售人员重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。 一、迎接用户 1、基础动作 (1)用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼欢迎光临，提醒其它销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和起源渠道(从何种渠道了解到本楼盘)。 (5)问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待;假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2)接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。 (3)若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。 (4)未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。 3、待客技巧 （1）你待客直接影响成交：在对待用户、同事、主管、经理等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人姓名。 （2）恭敬有礼貌主动和客人打招呼： 表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象； （3）含有正确走路姿势及令人喜悦笑容： 接待客人秘决就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。 （4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语； （5）交谈要秘： A、望住对方来说话：以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题； B、常常面带笑容：利用微笑魅力，将会及你带来意想不到效果。 二、介绍项目 礼貌寒喧以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周围环境等)，使用户对项目形成一个大致概念。 1、基础动作 (1)交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。 (2)根据销售现场已经计划好销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明). 2、注意事项 (1)此时侧重强调本楼盘整体优点。 (2)将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。 (3)经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。 (4)当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。 (5)在模型讲解过程中，可探询用户需求(如:面积、购置意图等)。做完模型讲解后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。 三、带看现场 在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场。 1、基础动作 (1)结合工地现况和周围特征，边走边介绍。 (2)根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型。 (3)尽可能多说，让用户一直为你所吸引。 2、注意事项 (1)带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。 (2)叮嘱用户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。 四、初步洽谈 样板间及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。 1、基础动作 (1)倒茶寒喧，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。 (2)在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。 (3)依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。 (4)依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续费用。 (5)针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。 (6)适时制造现场气氛，强化其购置欲望。 (7)在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。 2、注意事项 (1)入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。 (2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。 (3)了解用户真正需求，了解用户关键问题点。 (4)销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。 (5)注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪个户型。 (6)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。 (7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 (8)对产品解释不应有夸大、虚构成份。 (9)不是职权范围内承诺应报现场经理经过。