胡泽国5星级酒店南溪前厅部培训1.pptVIP

? 分析及预防： 客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现 可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为 借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人 的安全工作放在首位。 ? 案例十 ? 事情经过： 11 月 22 日，入住 2601 房的陈洪文先生晚上退房时， 楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一 盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西 都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报 说查错了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人 意见很大。 ? 处理意见： 向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注 意。 培训师：胡泽国 CASH STUDY 案例分析 培训老师 —— 于东震经理 前厅部 ? 案例一 ? 事件经过 : ? 大副接一位客人来电反映：客人在 4 月 30 日在酒店开房一间，一共住 5 天。根据酒店推 出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大 堂吧茶饮等优惠，但酒店根本没有送过赠券。 ? 处理意见 : ? 大副已将情况知会前台主管，并要求接待 员要严格按照酒店推出的活动方案执行。 ? 分析及预防 : 酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于 客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸 引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒 店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大 大降低酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出，活动的优惠确实能 吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未 做好细节工作，疏忽在于客人 4 月 30 日开的 房间在时间上和 5 月份的活动有一定的区别， 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提 下，服务人员应当认真检查当天符合条件的 住客，并按规定进行相关操作。对于此类服 务细节，需要我们的服务人员工作做得更认 真、仔细，不能浮于表面。 另外管理人员也应加强每天的督查，及早 发现问题，解决问题，处理问题。 ? 案例二 ? 事情经过 : 5 月 17 日 1516 房客人退房结帐时只肯付一 晚房费。 ? 处理意见 : 大副了解到，该房间是 5 月 15 日入住，客 人称当时开房时与收银员说过 5 月 16 日中午 12 点自动退房。经联系各班收银员均未接到 客人此要求，另查到该房 5 月 16 日晚上一直 未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商， 客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人 并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲 清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。 ? 分析及预防 : 前台部会类似于客人提出自动退房的要求 比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当 客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都 应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给 双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天 的核对住房余额时，应该注意到客人入住单 上的离店时间，如出现无人无行李、余额不 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。 另外此案例也反映出前台在客史档案管 理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人 的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此 类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提 供“满意 + 惊喜”的服务。 ? 案例三 ? 事情经过 : 2518 房客人是 28 日晚 12 ： 40 左右入住 的， 29 日退房时，客人称在入住时已与接待 员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 594 元结帐。 ? 处理意见 : 大副立即联系昨日当班员工询问具体情 况，经了解并无此事。客人入住时接待员已 与其说明情况，是在客人认可的情况下开出 此房。 客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况， 就已离店。 ? 分析及预防 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别 是在晚上 12 点左右这一段时间，许多客人要求在 12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条 件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释 清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退 房时间要注意提醒客人。 注：本酒店是不提供午夜房。 ? 案例四 ? 事情经过： 7 月 20 日 8016 房间客人昨晚 11 ： 00 左右致电前台要 设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一 个明天 12 ： 50 的叫醒，接待员还重复问了一句：“是 明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台 称他要的是凌晨 12 ： 50 的叫醒，且他称在讲完后补充 了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价 1180 元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误 了航班。 ? 处理意见： 前台马上为客人订了下午 18 ： 00 的飞机票，客人 自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱， 经过调解，客人同意免赔机票费用。 ? 分析及预防： 在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台， 不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务 的要求时，另外要注意以下几点：