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word word专业资料 word word专业资料 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 .1 A100 -呼叫中心概况及发展简介 .1 A110 -客户服务的 ART艺术.1 A120 -高效的沟通技能.3 A130 -呼入/客户服务的处理.4 A140 -呼岀操作及流程.5 A150 -压力及情绪管理.5 A160 -客户服务之路.6 A170 -客户投诉处理.7 A180 -有效的沟通.8 A190 -呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 -呼叫中心人员自我激励 .10 S110 -有效沟通与员工关怀.10 TOC \o 1-5 \h \z S120 -呼叫中心知识与信息管理 .11 \o Current Document S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测 .12 \o Current Document S140 -积极的在职辅导和培训 .13 S150 -培训师的培训.14 \o Current Document S160 -运营管理的例会主持技巧 .14 S170 -有效的团队管理.15 S180 -呼叫中心现场督导技巧 .16 S190 - -呼叫中心培训体系建立 .17 第三章 呼叫中心经理培训方案 .18 M100 -呼叫中心策略制定.18 M110 -呼叫中心运营管理综述（基础） .19 M120 -呼叫中心运营管理综述（提升） .19 M130 -呼叫中心人员管理.20 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析 .21 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 . 22 M160 -呼叫中心报表管理（基础） . 22 M170 -呼叫中心报表管理（提升） . 23 M180 -有效的项目管理.24 M190 -呼叫中心的流程管理.25 M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 第四章 营销培训方案.27 T100 - 营销技巧入门.27 T110 - 市场调研类呼岀应对技巧 .29 T120 - -营销项目策划.29 T130 - 营销脚本设计.30 T140 - 营销报表管理.31 T150 - -营销效果提升.32 T160 - 打造营销精英团队.32 .25  第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培 训方案 A100呼叫中心概况及发展简介 A100 呼叫中心概况及发展简介 u 授课时长：3.5小时 以及呼叫中心u 课程容：本章容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势, 从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用 以及呼叫中心 预期效果：通过本门课程的学习， 使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入 呼叫中心的历史 呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前景 呼叫中心的发展现状 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 -客户服务的ART艺术 u 授课时长：3.5小时 u 课程容：本章容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉， 从而获得一种良 好的关系。将客户的问题看成是自己的责任， 将精力致力问题的解决上， 并采取主动的服务态度。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户时，可以更快捷、更有效地解决 用户的问题。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲： U 人体工效学 与客户建立相互信任的关系 与客户创造和谐的气氛 匹配 同步与引导 U 满足客户的需求 了解客户的需求并加以判断 确认需求的方法 U 制订行动方案 A120 -高效的沟通技能 u 授课时长：5小时。 课程容：本章容主要讲授客户服务中心必备的礼仪,以及如何倾听客户来话， 与各种客户 课程容：本章容主要讲授客户服务中心必备的礼仪, 以及如何倾听客户来话， 与各种客户 进行交流并抓住交流的主动权。 u 预期效果：通过本门课程的学习， 使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和 谐，指岀现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲： U 交流的五个原则 U 倾听技巧 倾听的技巧 倾听的层次 倾听的反馈 U 积极的语言表达 U 有效的客户引导技巧 封闭式问题 开放式问题 复合式问题 A130 -呼入/客户服务的处理 授课时长：2小时 u 课程容：本章容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入时步骤。 u 预期效果：通过本门课程的学习， 使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了 一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。 u 适合对象