客房主管的竞聘.pptVIP

专业知识类 客房部主管工作职责 ⒈传达部门下达的各项指令，安排下属班次及布置任务。 ⒉检查、监督下属工作流程按规范进行操作。 ⒊阅读夜班的交班记录，并督促、检查早班的执行、落实情况及了解有待解决的问题。 ⒋检查所有预抵店VIP客人的房间，并抽查领班检查过的客房，每日检查不少于30间，确保客房清洁卫生、用品摆放标准及设备运转正常。 ⒌检查管区内公共设施设备正常运转及清洁卫生情况。 ⒍制订安排大清洁计划。 ⒎与其他相关部门进行必要的工作沟通。 ⒏处理紧急事件、客人投诉、当天各岗位及班组发生的特殊情况，做好交接班记录，并向部门经理报告已处理或未处理结果。 ⒐协助饭店、房务中心物管搞好资产盘点和部门易耗物品的清点工作。 ⒑按时对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，做到公平合理、奖惩分明。 ⒒定期组织实施对下属员工的培训，提高员工素质。 ⒓做好员工政治思想工作，抓好文明班组建设。 ⒔检查管区内的消防设施设备状况，确保管区消防安全。 ⒕完成客房部经理交办的其他任务。 ⒖编写月度工作总结，对物品管理，VIP接待表扬及投诉进行分析。 ⒗组织召开周例会，传达店务会精神、讲评上周工作 、安排下周重要工作内容。 专业知识类 2、简述各种不同房态的清洁次序 挂牌即扫房、VIP房、空房、退客房、住客房、维修房 3、检查卧具有无更换的依据是什么 看:床面平整；无褶皱无毛发无污迹。 触摸：卧具不是绵软无骨缺乏挺度。 专业知识类 4、简单描述一下房间清洁的程序 先敲门打开入户门，记下进房时间。拉开窗帘，开启空调或打开窗户，保证空气对流。撤掉垃圾，撤掉使用过的布草。开始做床、之后擦家同时注意检查设施设备运作是否正常。再接下来清洁卫生间并检查设施设备运作是否正常，后进行吸尘。最后关灯关门填写出房时间填写物品的种类和数量。 专业知识类 5、检查地毯吸尘到位的标准是什么？ 地毯上无杂物无毛发、边角缝隙无尘无杂物。地毯毛的织色不倒毛。柔软不板结。 专业知识类 6、当员工清洁房间时发现有大量现金报到你这边时该如何处理 首先要确认该房态是否是退房。如果是退客房将通知大堂副理和保安部经理一起到房间查看，并在三人以上在场的情况下清点数量。大副先将现金收起存放保险箱，待下一步核查事实归还客人。如是住客房部门主管及领班一起陪同服务员清洁房间。并通知大堂副理到房间查看，放大量现金的位置不要随意挪动客人的物品。清洁完毕要给客人留下温馨提示，做好交接工作。 专业知识类 7、员工在清洁房间时发现有吸毒的工具报到你这边时该如何处理？ 第一：到房间查看情况，确认信息的准确性。 第二：确定事实后查看该客情及来源 第三：上报部门经理及保安部经理 第四：协助前厅部对该客人进行清房 第五：做好该客房的消毒工作 专业知识类 8、简述杯具消毒程序 1.收出使用过的杯具，倒掉残留物 2.清洗杯具 3.冲净残留的清洁剂 4.浸泡在比例为1:200浓度的84消毒液器皿中15分钟 5.捞出杯具用流动的清水冲净 6.倒扣在消毒口布上淋尽水 7.将消过毒的杯具放置在消毒柜内密封保存 8.填写消毒记录 专业知识类 9、当淋浴花洒有了水垢该如何处理？ 准备好手套和废旧牙刷、毛巾，将稀释过的除垢水倒在一个宽口的容器里。将牙刷蘸着除垢水刷拭花洒的出水口。再用抹布擦拭干即可。 专业知识类 10、当员工做房时有陌生人进入房间，称是该房客的朋友要在房间内等待他的朋友。服务员再三劝阻也无效。你该如何处理？ 首先向访客致歉，再向其解释酒店为了客人安全方面的措施。请他配合同时提出两种方案供其选择一：在堂吧等候留下联系电话待客人回来后通知他。 其二：留下口讯待客人回来后转达。 专业知识类 11、当客人在房间内醉酒呕吐在地毯上污物，员工报给你时该如何处理？ 首先去房间查看客人的状况，再查看有无同来。如果有同来要通知其朋友注意照顾一下。如果没有同来询问客人身体有无不适，同时给客人沏壶浓茶供其饮用。同时安排员工多留意该房间的动态及时上报。并将地毯污物清理。 专业知识类 12、当客人向你投诉员工服务不周卫生打扫的不彻底时你该如何？ 耐心倾听客人的讲诉，向客人表示感谢反应我们工作不到之处。同时表示自己的歉意。征询客人的意见在方便时再给客人清整一下卫生。安排另外一名服务人员为客人进行服务。找犯错员工谈心了解事情经过，并对问题的发生给员工做分析，帮助其认识错误改正。 情景案例分析 案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出