客户关系管理作业 .pptxVIP

;一、公司概况 二、客户满意度管理 三、客户忠诚度管理 四、客户流失;一、公司概况;二、客户满意度管理;客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度 ;外部调查公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。;客户满意度管理;优势项目分析 优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。;劣势项目分析 劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。;售后满意度指标管理 根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。 ;三、客户忠诚度管理; 客户销售回访 ;客户维修回访 ;客户投诉管理 处理投诉原则 经销商在接待厅显著位置设置