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客户细分：差异化客户关系管理的基础Wilson Lo, 业务计划及CRM主管香港星展银行全部的期待CRM 的兴起CRM 的惨败数据仓库前端平台预计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改变的步伐定性分析仍然占主导地位分析程序学习CRM – 关系建立策略客户获取新 客户管理客户关系管理客户保留扩展到一生03-6月重新定位客户战略商业目标CRM 生命周期成长策略 – 生命期关联管理服务策略授权者策略为开发 CRM 做客户分析客户获取新客户管理客户关系管理保持力客户细分重新配置扩展到一生03-6月CRM 成功因素不同的客户有不同的需要了解你的客户满足客户希望的需求客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户群没有一个方案能适合所有的需求高多一个客户的细分基于价值基于需要客户知识细分数目 行为 交易的使用产品低少细分 – 了解你的客户传统方式分段里的相同种类和分段里的不同种类稳定的均衡分布单维的内部聚焦的 (数据可获取性)动态的同样相同种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的－“鸽笼”多维的所有客户视图 – 整合外部数据动态细分细分模型业务需要改变细分的施行… 一个持续的永远演进的过程特征多维的可获取不同种类的演进的可执行更多的细分将出现一个新执行过程客户需要是永远在改变一些细分将被废弃实践中的动态细分阶段3阶段2阶段3阶段1阶段3阶段2大约100个更细的细分阶段3客户基础阶段3阶段2阶段3阶