客户关系管理系统设计与实施 .pptxVIP

第六章系统设计与实施内容提要一、系统的一般模型二、系统的组成部分三、系统的功能模块一、系统的一般模型二、系统的组成部分 根据的一般模型，可以将系统分为三个组成部分。 接触活动 业务功能 数据库、接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：电话传真电子邮件面对面的沟通其他营销渠道，如金融中介或经纪人呼叫中心（ ）、系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持市场营销管理针对企业客户定位制定营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；管理实施活动的各种渠道和方式评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。销售管理销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（）支持的呼叫中心，为客户提供每周×小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员