07第七计 服恙务质量不同于有形产品.pptVIP

什么是质量 什么是质量？国际标准化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以理解为：一组质量特性满足要求的程度。 我们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义中可以推导出有形产品质量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。 什么是质量 我们必须注意“一组”这个词。“一组”意味着“不止一个”。而“不止一个”又意味着“至少两个或两个以上”。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务 什么是质量 因为有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程，顾客在服务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以，我们不能用上述定义来解释服务质量，只能在上述定义之外重新寻找服务质量的定义。 什么是服务质量 什么是服务质量？标准的定义是：一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。我们已经知道：服务特性不等于质量特性。因为服务特性是赋予