第章  服务市场营销.ppt

东北财经大学出版社 教育部高职高专规划教材 21世纪“换代II型”新概念教材 全国优秀畅销书 第9章 服务市场营销 9.1 服务市场营销概述 9.2 服务市场营销组合 9.3 服务市场营销管理 9.1 服务市场营销概述 9.1.1服务的概念与特征 1）服务的概念 2）服务的特征 (1)无形性。 (2)不可分离性。 (3)差异性。 (4)不可储存性。 (5)缺乏所有权。 9.1 服务市场营销概述 9.1.2服务行业 9.1.3服务市场营销与产品市场营销 服务市场营销与产品市场营销又具有明显的差别。 1）产品特点不同 2）顾客对生产过程的参与 3）人是产品的一部分 4）质量控制问题 5）产品无法储存 6）时间因素的重要性 7）分销渠道的不同 9.2 服务市场营销组合 9.2.17P+3R——服务市场营销组合因素 7P 1）产品 2）定价 3）渠道 4）促销 5）人 6）有形展示 7）过程 9.2 服务市场营销组合 3R 1）留住顾客 2）相关销售 3）顾客推荐 9.2 服务市场营销组合 9.2.2服务利润链 1）顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 9.2 服务市场营销组合 2）顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3）顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4）高价值源于企业员工的高工作效率 5）员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6）员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 9.2 服务市场营销组合 7）企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素 9.3 服务市场营销管理 9.3.1市场分析与市场细分 1）市场分析 2）市场细分 3）目标市场的选择 9.3 服务市场营销管理 9.3.2服务市场定位 1）市场定位的原则 2）市场定位的策略 (1)强化当前位置，避免迎面打击策略。 (2)确定市场空当，打击竞争者弱点策略，即寻找那些未被竞争者占据的市场空隙。 (3)重新定位策略。 9.3 服务市场营销管理 9.3.3服务产品的规划与发展 9.3.4服务定价 9.3.5服务分销渠道 1）直销渠道（直销） 2）间接渠道 9.3 服务市场营销管理 9.3.6服务促销 9.3.7服务市场营销的其他管理 1）服务差异管理 2）服务质量管理 3）服务生产力管理 服务生产力管理的主要内容有两个方面： (1)加强企业员工的管理，以提高企业内在服务质量。 (2)加强技术设备的管理。 * * * * * * * * * * * * * * 东北财经大学出版社 教育部高职高专规划教材 21世纪“换代II型”新概念教材 全国优秀畅销书 * * * * * * * * * * * * * *