iso22301：2019网络故障应急处理预案.pdfVIP

文件编号 版本号 修改号 网络故障 应急处理预案 BCM8.4-02 A 0 1 网络故障的定义 本方案所指的网络故障系由于各种原因导致的站点局部或网络中心整个网络不能正常运行而影响自行车 POS 机数据无法监控、终端无法完成签约、商家手持 POS 机无法完成交易等的故障现象。 2 网络故障的判断 当前端签约系统终端设备在使用过程中出现访问应用速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不 能访问后台系统，自行车停车厂列表显示前端站点异常终端数等于该站点车位数时，商家反馈 POS 机无法登 录时应立即将故障情况反馈到运营部，网络维护值班员对前端提出的上述问题应及时核查并将结果反馈给前 端或客服部。网络维护值班员能确认故障原因时，则立即进行恢复工作。若故障原因不明确时，应及时进行 故障排查，并通知通信部门进行通信线路故障排查。当网络故障情况严重、影响面大、不能在短期内排除时， 应立即报告各区域网络负责人，以便在网络不能正常运转的情况下协调相关工作。 现根据故障严重程度分为二类： 一类故障：主服务器不能工作；光纤损坏或通信中断；主服务器数据丢失；主路由交换出现严重故障；规律 性的整体软、硬件故障。 二类故障：单一终端软、硬件、网络故障。 3 网络整体故障的处理 3.1 一类故障 ：此类故障产生经诊断、维护而在短时间难以进行故障恢复时应立即通知各区域网络负责人 ; 自助发卡机技术负责人员， 同时报告运营部负责人， 运营部门通知各区域前端网点工作人员得知处理 情况进度。 根据故障严重性及排除的可能性及时通知相关部门： 3.1.1 在 30 分钟不能恢复 —— 通知前端网点工作人员、 各区域负责网络管理人员、 自助发卡机技术负责 人员。 3.1.2 在 3 小时内不能恢复 —— 通知运营部主管部门、第三方支付相关部门 3.2 二类故障：由网络管理员或强弱电管理人员分工解决。 4 网络故 障排除的具体协调 4.1 网络故障排除分为网络中心机房故障与前端终端网络故障，排除的一切步骤，按如下操作。 4.1.1 网络中心故障 1）确认通信线路正常，否：通知电信部门检查线路故障。 2 ）确认关键节点硬件是否正常，否：检查硬件情况，确认是否需要更换。 3 ）确认关键节点供电是否正常，否：检查通电情况，严重的通知电工进行检查。 4 ）确认网络设备配置正常，系统工作正常，否：网络管理员对关键网络设备配置进行检测，系统 工作情况进行判断，最终确定问题关键，得到解决。 4.1.2 前端网点网络故障 1）发现前端某网点通信异常时，客服中心应先安排前端巡检进行到现场确认网点供电是否正常。 是：通电正常情况下，确认为网络故障，通知网络管理负责人进行解决。 否：通知电工检查供电故障，并确认故障原因。 2 ）前端网点因施工、破坏导致供电与通信异常，因先通知电工与网络管理人员，到达 现场进行损坏性恢复评估，在网络暂时无法恢复通电正常的情况下，是否能使用网络应 急措施进行恢复通信。 文件编号 版本号 修改号 网络故障 应急处理预案 BCM8.4-02 A 0 3 ）前端网点因施工、破坏导致供电与通信异常。通电正常，网络无法使用应急措施 的，因后台无法对该站点进行监控，应安排巡检定时的到达站点处理车辆调度问 题。