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文件编号: RY-QP-GL-18
XXXX 化妆品有限公司
版 本 号: A/0
客户投诉控制程序 第 1 页 共 3 页
XXXX 化妆品有限公司
客户投诉控制程序
文件编号 :RY-QP-GL-18
版本号 :A/0
1
文件编号: RY-QP-GL-18
XXXX 化妆品有限公司
版 本 号: A/0
客户投诉控制程序 第 2 页 共 3 页
编写 / : 编写日期 / :
审核/ : 审核日期 / :
批准 / : 批准日期 / :
1 目的
维护本公司信誉与良好企业形象,及时解决客户投诉问题,以满足客户需求。
2 范围
凡有关产品品质,交期等之投诉均适用 。
3 定义
无
4 职责
4.1 业务科:接受、传达客户投诉信息;
4.2 业务科:组织各部门对产品质量,交期问题原因分析,跟踪纠正措施的落实。
5 程序
5.1 客户投诉的信息来源:口头,电话,邮件等。
5.2 质量投诉的判定。
业务人员接获客户投诉后做出判定是否属客户投诉, 如属于真实投诉则将息登
记在 “客户投诉处理单 ”上并通知相关部门负责人。
5.3 原因分析
由业务科召集相关部门负责人依投诉内容进行调查、 分析原因,分析的结果填
写在《客户投诉处理单》或客户指定的表单上。
5.4 改善对策制定
业务科发出 《客户投诉处理单》或客户指定的表单后, 责任单位应及时针对原
因分析制定改善对策,必要时召集相关部门或人员讨论 ,客户有特殊要求时须总经
理同意后依客户要求办理。
5.5 改善对策的核准、确认
质量负责人核准,必要时总经理确认。
5.6 结案
2
文件编号: RY-QP-GL-18
XXXX 化妆品有限公司
版 本 号: A/0
客户投诉控制程序 第 3 页 共 3 页
经确认措施有效后,保存《客户投诉处理单》以便追溯。
5.7 分析报告
每年年终对所有的客户投诉进行汇总,编写分析报告并报交最高管理者。
6 引用文件 / 相关文件
无
7 记录表式
附件 1 《客户投诉记录表》
附件 2 《客户投诉处理单》
8 修订记录
实施日期 版本 修订内容 修订原因 编制 审核 批准
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