百货商场运营基础手册商品三大管理新规制度五大步骤.docVIP

(一)商品销售管理 1、必备商品知识 1）导购员要熟悉和掌握本柜经营商品。 （1）商品种类、类别、档次、商品货号、品名、规格、价格和颜色等。 （2）商品产地、商标、包装、生产时期。 （3）商品性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （4）现有存货数量及存放地点。 2）熟悉相关连带商品和同类商品属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心经营布局。 2、成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒和用户建立良好关系。 1）当有用户临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)和客人打招呼。 2）向用户打招呼，可采取点头微笑态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，以后，要让用户从容轻松浏览和挑选商品。 3）分析不一样类型用户。 （1）对于全确定型用户(买客)应快速提供服务，立即完成成交。 （2）对于半确定型用户(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购置行为。 （3）对于不确定型用户(游客)应满腔热情，留给她们良好印象。 步骤二：主动促成成交 1）掌握靠近用户最好时机。 以下情况是靠近用户时机 （1）用户不停对商品鉴赏。 （2）手拿商品考虑时。 （3）四处张望，找营业员问询时。 （4）用户在寻求某一商品时候。 （5）用户忽然在营业员面前停下时候。 （6）好友间就某商品相互谈论时。 2）在不一样情况下按下列要求接待用户。 （1）等候用户时 坚守固定位置。 保持良好姿势。 进行商品整理。 做小范围清洁卫生。 （2）禁忌 闲聊。 前伏后靠，胡思乱想。 串岗离岗。 打哈欠，伸懒腰。 四面张望。 失神地整理货物或单据，连用户来到眼前也不知道。 （3）应付多位用户时，应接一顾二招呼三。 （4）正在工作时，比如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，用户到来应立即放下工作，先向你范围内用户打招呼 （5）用户高峰时 依客人前后次序接待。 尽可能缩短接待用户时间。 别忘了向客人说礼貌用语。 接待中假如被打岔或被其它人叫时，必需对用户说：“对不起，请稍等”。 （6）碰到商品断货时，要注意服务方法 缺货时，要向用户深切地道歉。 介绍替换商品。 假如有确切到货日期，要明确通知。 为了能按时通知用户，要做好登记，包含姓名、单位、联络地址、电话等内容。 万一赶不到用户所需时间，要充足道歉。 （7）快打烊时 不可有任何准备打烊动作。 用技巧帮助用户完成成交。 不可急着想下班。 不可催促用户。 （8）帮助用户购置 经过介绍货物、示范、处理异议等步骤后，一些用户出现犹豫不决情况时： 让用户小心考虑，细作比较，可临时离开用户，许可她有较多时间及轻松地考虑是否购置。 依据你专业眼光和留心到用户喜好，为她作出购置提议。 切忌使用欺骗或争论方法以求达成目标，应细心了解原因作出回应。 聆听用户反应，找出她购物动机，然后再作推销。 宁愿错过一次销售机会而保留用户信心，也不要强逼用户购置部分她们不喜爱货物。 不管何时，全部用户全部有权决定购物是否，更有权取得营业员礼貌对待，应激励用户继续选购其它货物，或下次再来参观。 步骤三：处理用户异议 碰到用户对所介绍货物提出异议时：