知识库管理新规制度.doc

《知识库管理制度》 文件编号 版本 作者 编写日期 审核 审核日期 同意 同意日期 密级 实施日期 阅读对象 本文档阅读对象包含： 全体组员 修改统计 日期 版本 作者/修改者 修订类型 描述 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 阅读对象 2 修改统计 3 1. 目标 5 2. 适用范围 5 3. 术语定义 5 4. 知识库作用 5 5. 管理措施 6 5.1 目标 6 5.2 职责 6 5.2.1. 运维人员职责 6 5.2.2. 技术教授委员会 7 5.2.3. 部门经理职责 7 5.2.4. 知识管理员职责 7 5.3 知识入库条件 7 5.4 知识库数据备份和还原 7 5.5 知识入库 7 5.6 知识搜索 8 5.7 知识库使用权限审批 8 6. 管理步骤 8 6.1 知识搜集及分类 9 6.2 知识评审 10 6.3 知识审批 10 6.4 知识公布 10 6.5 知识使用维护 10 7. 相关文件及统计 11 目标 为规范企业运维知识库管理，为了主动推进知识管理工作，实现知识创新、获取、储存、共享、应用良性循环，规范知识库管理步骤、明确运维人员在知识库步骤中职责，特制订本制度。 适用范围 本文档适适用于企业IT运维服务全部相关人员。 术语定义 本管理制度所界定知识是指企业技术服务人员在工作过程中处理问题经验及方法，具体技术服务步骤技巧。 知识库作用 1、实现知识共享 IT运维人员常常反复处理用户相同问题；假如多数问题及其处理方案全部能够从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从反复性工作中解放出来，着手处理其它新问题，从而达成提升工作效率，降低IT运维成本目标。 2、实现知识转化 知识库建立要极大地促进知识转化，有利于提升IT运维部门整体水平。 3、避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；很多隐性知识集中在岗位工作人员脑子里，部分IT运维操作或故障处理方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理能够有效避免由人员流失造成知识流失。 管理措施 目标 我企业知识管理实现目标以下： 1. 将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，根据管理步骤公布到知识库管理系统。 2. 构建知识管理权限体系，将IT运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全知识添加、审核、公布、浏览、应用等体系。 3. 实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理步骤，确保知识库常见常新。 4. 把支持企业运维工作信息、知识管理起来，提升工作效率、确保工作质量、降低工作成本。 5. 经过知识管理，建立起企业知识管理体系；整理出企业在IT运维过程中产生知识、常见知识、基础知识、职员工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容管理方法；经过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。 职责 依据知识库管理需求，设定以下管理角色：运维人员、技术教授委员会、部门经理、知识库管理员，具体职责以下： 运维人员职责 对技术实施过程进行统计和整理，依据知识管理措施，进行知识搜集、分析、生成和使用； 运维人员在提交知识内容前，需在云服务云服务平台知识库内进行搜索，在确定无反复知识内容情况下，填写、提交知识库内容； 对知识管理步骤提出改善、优化提议。 技术教授委员会 对运维人员提交知识内容进行初审，确保知识正确性、有效性和可用性； 对知识管理步骤提出改善、优化提议。 部门经理职责 对知识进行审批，确保知识能够用于实际生产中，而且不会出现有破坏性副作用。 监督知识质量、深度，其中包含知识信息更新； 加强知识集成，产生新知识，促进知识共享过程。 知识管理员职责 对知识库进行维护，包含知识更新、报废，知识类型添加、删除等。 知识入库条件 拟提交知识库内容具体内容需经实际操作验证。 如存在多个处理方案情况，则需先说明具体方案特点和描述。 知识库内容分类根据企业服务目录类别进行分类。 知识库数据备份和还原 数据备份：依据系统集成和基础环境部备份测略，对企业云服务云服务平台中知识库数据定时进行备份，若发生重大变更，即时备份； 数据还原：如遇服务器瓦解、操作失误等事件，先争得领导同意，才能进行数据库恢复。恢复数据库后需即时通知全部平台使用者立即更新自己相关作业。 知识入库 运维人员经过云服务平台登陆系统，进入知识库管理进行知识提交；知识提交后，由技术教授委员会进行审核（在线下进行评审并得出知识评审结果）；审核经过后，由部门经理对知识进行审批、公布，即知识入库。 知识搜索 用户可经过以下两种方法进行知识搜索。 浏览器访问：用户经过网页访问云服务平台，地址：