第三方物流企业客户关系标准管理系统CRM的分析与实施.docVIP

第三方物流企业用户关系管理系统（CRM）分析和实施 [摘要]用户关系管理（CRM）是现代管理科学和信息技术相结合产物，是经过对用户具体资料进行分析，提升用户满意度，从而提升企业竞争力一个手段。本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施用户关系管理意义和必需性，并初步提出了一个处理方案和实施模型。 [关键词]第三方物流企业 用户关系管理系统（CRM） 处理方案 引言 在竞争日趋猛烈市场情况下，谁能为用户提供满意产品和服务，谁就能匀速占领市场，提升市场份额，取得最大利润。现代物流企业宗旨是满足用户需求，向用户提供集市而又正确服务，实际上就是满足用户时间效用和空间效用需求。CRM能够搜集、追踪和分析每一个用户信息，从而能够对部分用户需求作出反应，最终在合适时间、经过合适渠道、向特定用户提供个性化产品和服务，提升用户满意度和忠诚度，为企业发明竞争优势。 本文将经过对物流企业实施用户关系管理意义分析，第三方物流企业实施CRM现实状况及问题分析和用户关系管理需求分析提出第三方物流企业实施用户关系管理系统一个处理方案，并做出简单实施模型。 1.物流企业实施用户关系管理关键意义分析 1.1物流用户关系管理CRM定义 用户关系管理是指经过采取信息技术，是企业市场营销、销售管理、用户关心、服务和支持等经营步骤信息有序地、充足地、立即地在企业内部和用户之间流动，实现用户资源有效利用。 用户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一个管理理念，其关键思想是将企业用户（包含最终用户、分销商和合作伙伴）作为最关键企业资源，经过完善用户服务和深入用户分析来满足用户需求，确保实现用户最终价值。 1.2物流企业用户关系管理意义 第三方物流企业在实施用户关系管理中，应树立以用户为中心理念，采取优异计算机管理手段，经过将人力资源业务步骤和专业技术进行有效整合，建立良好用户关系和互通渠道。实施用户关系管理对提升企业竞争力含相关键作用。 1.2.1有利于规范企业管理，优化业务步骤 实施用户关系管理，销售部门和服务部门就 能愈加规范地实施市场营销策略，并经过职责、资源、权限划分和数据库定时备份，有效避免人员流动造成损失，方便经理人员管理企业。实施用户关系管理还可依据用户需求改变，围绕某个方面整合资源，同时从其它角度探寻事物相关属性，优化业务步骤。 1.2.2有利于提升用户服务水平，实现用户价值最大化 用户价值是指用户总价值和总成本之间差额，其中用户总价值等于用户从给定产品或服务中预期取得收益，而用户总成本代表着和收益相关全部直接和间接成本。在物流行业，用户总价值关键由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值组成；用户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本组成。经过对用户信息资源整合，企业可跟踪、捕捉、利用全部用户信息，在企业内部实现资源共享，愈加好地管理物流销售、服务和用户资源，为用户提供愈加快更周到优质服务，吸引和保持更多用户。 1.2.3有利于提升用户满意度，取得更多物流服务项目 实施用户关系管理好坏一个直接结果就是产生两种不一样用户—满意和不满意用户。实践证实，满意用户给企业带来收益远远大于不满意用户。满意用户会为企业提供更多物流项目，很满意用户会和企业终生合作，而不满意用户不愿再次提供物流项目，极度不满意用户会提前终止物流项目。对于高满意度和高忠诚度用户物流项目，企业会在竞争中含有很大优势，并经过高满意度用户介绍和推荐，企业会挖掘到更多潜在用户，取得更多物流服务项目。 1.2.4有利于分析用户情况，留住用户 第三方物流企业在用户较少情况下，可经过具体分析每个用户具体情况，判别它们是否正准备将合作转移到别物流企业，分析它们有此倾向原因，立即找出和其它企业差距，并作对应调整，立即留住用户。 1.2.5有利于依据用户需求提供合适服务，实现利润最大化 第三方物流企业经过用户关系管理系统提供丰富数据和智能化分析，可愈加深入地了解本身经营情况，更有效地管理用户关系，发觉并挖掘赢利用户和含有赢利潜力用户。同时愈加细致地分析用户服务需求，在合适时间，依据用户需求，推出合适物流服务，以保持和吸引更多用户，达成提升用户满意度和忠诚度目标，从而实现利润最大化。 1.3第三方物流企业用户关系管理必需性分析 第三方物流作为一个新型物流形态，它本质是就是为用户企业提供物流服务，而伴随服务营销日趋成熟，用户关系营销所带来潜在利益日益显著，促进越来越多第三方物流企业开始重视用户利益。要使营销重心从“交易导向”向“用户关系导向”转变，第三方物流企业就必需有效实施用户关系管理战略。企业经过把用户作为战略资产，经过获取、发展、保持有利可图用户关系来获取高额利润和获取快速成长。 大量成功营销实践表明，企业更愿意投资于能取得用户忠诚项目，即