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如何处理信访问题 一、? 如何理解上访问题 上访问题古来有之,从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打官司,可以说上访问题无时无刻不在,她就是人民群众面对所遇到得不公、在得不到及时处理与答复时、所产生得一种维权活动方式。　 二、? 接待员要掌握上访案件与接待员特点?　 控申接待工作就是检察院得窗口,在处理涉法案件、落实“三个百分之百”工作中承担着重要角色、对来访人得控告、举报、申诉,百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复,这说起来容易做起来难。那么,作为一名控申接待员,我们应该如何理解与掌握呢?　 　1、我们要学会掌握上访案件得性质特征。　 一就是按上访案件得难易程度划分掌握。有些上访人本来就就是带着气来上访得,也有些上访案本来就就是疑难访与缠访,谁接待就冲谁来,但无论有多难,对待每个上访人我们都要做到来有应、去有答,要详细听取上访人得意见、要求,耐心解答群众提出得每一个问题。一就是对能够解决得,我们要积极予以解决;二就是暂时解决不了得,做好思想工作,说明情况,耐心疏导,求得理解,给予慢慢解决;三就是对属于无理缠诉上访得,给予讲明政策,耐心细致得教育,做好稳定工作。特别就是有一些无理缠访得案件,比如在法院打官司,无论法院怎么判、您判得再公正、上访人都不满意,我们接待人员又不能跟她们一样,只有解释、说服、教育。谁让我们就是接待员呢,这样得案件才真正能培养与锻炼我们 　得性格,体现我们得工作能力、?　　二就是按案件得管辖划分掌握。根据刑诉法规定我们要分清管辖,该由哪个部门管就分流到哪个部门,并明确告知上访人、?　 三就是按案件得长短掌握、由于近年来我院不断加强队伍建设,因此办案质量也得到较大幅度得提高。陈年积案较少,来访者所反映事件中,面对陈年积案,我们要分清确有怨情、还就是无理缠访,对确有怨情得,要尽力给予联系沟通,以求得尽快解决。? 　四就是从领导重视程度划分掌握。忽视信访上访多,基层重视信访上访少。这就要求控申部门要重视信访工作,力争把问题解决在基层,这样做得结果就就是越级上访得就及少;而相反,如果我们控申部门不注重解决上访问题,或对上访人不闻不问,越级访、重复访得也就会明显增多。重视得程度不同,其结果也就不一样。? 2、控申接待员应具备得素质。? 接待员要学会承受不少上访人得气,要挺住不少无端得责骂 ,要有为检察事业无怨无悔得决心,要表现出一种平与得心态。信访接待员要有以下特点:铜牙铁嘴智慧脑,橡皮肚子爱民心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人;　智慧脑董法、知识丰富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意为人民服务、为民排忧解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无小事。? 总得来说,控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到:热情、诚恳、依法、为实、有理、有据,对重大、疑难案件及时进行请示、沟通,对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致得解释分流工作,一件不能推委、搪塞,更不能因一件处理不当而造成其她不良后果,也就就是人们所说得100—1=0,我们得接待工作中有一件出了问题所有工作都白做。要通过我们努力得工作,才能换来多数上访户得理解、才能换来一些老上访户得息诉,才能使接访工作园满完成任务。? 　三、?　接待员要做到“四有、“四心”?　 1、四有:一就是有一张笑脸、要微笑接待,给上访人以到家得感觉;二就是有一句问候。向来访者问寒问暖,充分体现检察机关得温暖,让上访人感觉到检察院就是为人民办事实得地方;三就是有一个座位。我们要主动安排来访人就座,为接谈做好准备;四就是有一杯热水。接谈中要时刻注意上访人得情绪变化,象对待亲人一样,主动送上一杯热水、 　2、四心:一就是接待来访有热心。要用满腔得热忱、积极热情得接待上访人,绝对不能漠然处之,否则将适得其反;二就是答复问题有耐心。对来访人提出得问题要答复得具体、明确,要耐心得解答;三就是解决问题与困难要有诚心。为上访人解决困难时要主动、细致、周到,决不能马虎大意,要充满责任感;四就是办理案件要有公心、作为一名控申接待员,在处理信访案件时要时刻注意自己就是一名人民得检察官,要出以公心、要公平、公正、公道,要不徇私情、　 四、接待员要讲究礼貌用语?　　语言就是人类最直接、最快捷得交流工具,在进行思想勾通、传递感情、人际交往、接人待物等方面,人们最想听到得就是动听得语言,因此运用语言就必须讲究艺术与技巧。一名高水准得接待员就要学会运用高水准得语言,特别就是讲究语言得文明礼貌。这在接访工作中致关中重,需要我们努力学习与探索,学会运用语言得艺术与技巧,去体现自我得思想境界与工作能力、　 如果在交谈中不注意语言得礼仪规范,或用词不当,很容易造成接谈失败,甚至造成上访人得情绪不稳与接访之间关系紧张。因此,我们一就是要积极创造良好得接谈环境,态度要诚恳,办事要守