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培训师综合能力提升课程——杨子 国美电器集团人力资源中心 实施培训前的准备工作 　　1、辨认顾客服务人员的训练需求： 　　※建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。 　　※设定清楚的训练优先顺序。 　　※建立明确的训练目标。 　　※决定什么人需要何种训练。 　　※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。 　　※使训练的诊断能持续不断。 2、知道自己该怎么做： 　　※知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。 　　※挑选出主要的步骤和关键点。 　　※使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。 　　※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导顾客服务人员也了解这些“诀窍”。 3、使一切就绪： 　　※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。 　　※使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。 　　※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。 　　※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。 P—E—S—O—S定则 　　“准备” 　　使学员心情放松，解除压力。 　　激发学员的学习兴趣。 　　强调熟悉工作认识的利益所在。 　　确定学员都知道训练所要涵盖的内容。 　　确定我们将拥有有利的训练条件。 “说明” 　　兴强调训练的各项重点。 　　兴专注于训练的目标上。 　　子给予一份训练课程内容的简要资料。 　　女了解学员的感受。 “示范” 　　向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。 　　当然，我们所做的是一流的示范。 　　我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。 　　接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。 “观察” 　　引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。 　　如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。 　　我们会适时地赞美学员的努力与进步。 　　我们会获得学员所提出的改进构想。 　　我们会视需要适时地教员学员。 “督导” 　　我们让学员自行运作。 　　向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。 　　持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。 　　如果有需要，再向学员教导一次。 　　使学员渐渐地不再需要接受辅导。　 P—E—S—O—S 一个完整的训练程度 　　为客户服务人员的学习作“准备”——让客户服务人员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发展的重要性。 向客户服务人员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。 培训师综合能力提升课程——杨子 国美电器集团人力资源中心 *